گزارشدهی وقایع ناخواسته ناشی از مراقبتهای سلامت، به عنوان یک سازوکار حیاتی در نظامهای بهداشتی و درمانی پیشرفته، نقش محوری در ارتقای ایمنی بیمار و بهبود کیفیت خدمات ایفا میکند. وقایع ناخواسته، رخدادهای ناگواری هستند که در جریان ارائه خدمات سلامت رخ میدهند و میتوانند منجر به آسیب جسمی یا روانی به بیمار شوند. شناسایی، ثبت و تحلیل این وقایع، به سازمانهای ارائه دهنده خدمات سلامت کمک میکند تا ضمن آگاهی از نقاط ضعف و آسیبپذیر سیستمهای خود، اقدامات پیشگیرانه و اصلاحی موثری را به منظور جلوگیری از تکرار این رخدادها طراحی و اجرا نمایند. گزارشدهی وقایع ناخواسته، فراتر از یک الزام قانونی یا اداری، تعهد اخلاقی و حرفهای کادر درمان در قبال بیماران و جامعه بوده و بستر لازم برای ایجاد فرهنگ سازمانی مبتنی بر یادگیری، شفافیت و بهبود مستمر را فراهم میسازد. به این ترتیب، گزارشدهی وقایع ناخواسته، به عنوان سنگ بنای ایمنی بیمار و پیششرط دستیابی به کیفیت برتر در ارائه خدمات سلامت به شمار میرود.
اهمیت نظاممندسازی گزارشدهی وقایع ناخواسته در نظام سلامت، به حدی است که در استانداردهای اعتباربخشی بیمارستانی به عنوان یکی از شاخصهای کلیدی ارزیابی عملکرد مراکز درمانی مورد تاکید قرار گرفته است. این استانداردها، بیمارستانها را ملزم مینمایند تا با استقرار نظام جامع گزارشدهی وقایع ناخواسته و ارائه شواهد کافی از عملکرد اثربخش آن، تعهد سازمانی خود به ایمنی بیمار را به اثبات رسانند. این امر، نه تنها به ارتقای سطح کیفی خدمات درمانی و کاهش آسیبهای ناشی از خطاهای پزشکی کمک میکند، بلکه به افزایش اعتماد عمومی به نظام سلامت و ارتقای رضایت بیماران و کارکنان نیز منجر میگردد. در ادامه این مطلب، به تشریح ابعاد مختلف گزارشدهی وقایع ناخواسته بر اساس استانداردهای اعتباربخشی و ارائه راهکارهای عملی برای پیادهسازی موثر آن در بیمارستانهای ایران خواهیم پرداخت.
گزارشدهی حوادث ناخواسته اساس شیوهنامه ابلاغی وزارت بهداشت
نظام گزارشدهی وقایع ناخواسته در ایران، بر مبنای شیوهنامه ابلاغی وزارت بهداشت، درمان و آموزش پزشکی شکل گرفته است. این بخش بر «گزارش حوادث ناخواسته درمان بر اساس شیوه نامه ابلاغی وزارت بهداشت» تاکید دارد. بیمارستانها موظفند فرآیند گزارشدهی وقایع ناخواسته را بر اساس این شیوهنامه ملی طراحی و اجرا نمایند. این شیوهنامه، چارچوب مشخصی را برای شناسایی، ثبت، تحلیل و پیگیری وقایع ناخواسته ارائه میدهد و بیمارستانها را ملزم به رعایت مفاد آن در فرآیند گزارشدهی مینماید. پایبندی به شیوهنامه ملی، علاوه بر انطباق با استانداردهای قانونی و مقرراتی، به ایجاد وحدت رویه در گزارشدهی وقایع ناخواسته در سطح کشور و امکان مقایسه و تبادل تجربیات میان بیمارستانها کمک میکند.
مثال کاربردی: بیمارستان «…» به منظور انطباق فرآیند گزارشدهی وقایع ناخواسته خود با شیوهنامه ابلاغی وزارت بهداشت، کارگاههای آموزشی متعددی را برای کارکنان برگزار نموده است. در این کارگاهها، مفاد شیوهنامه به طور کامل تشریح شده و کارکنان با مراحل گزارشدهی وقایع ناخواسته، انواع وقایع قابل گزارش، نحوه تکمیل فرمهای گزارشدهی و فرآیند تحلیل ریشهای وقایع آشنا شدهاند. همچنین، بیمارستان «…» فرمهای گزارشدهی خود را بر اساس فرمتهای ارائه شده در شیوهنامه ملی طراحی و در سیستم ثبت وقایع ناخواسته بیمارستان بارگذاری نموده است. این اقدامات، بیمارستان «…» را در راستای اجرای صحیح و کامل شیوهنامه ملی گزارشدهی وقایع ناخواسته یاری نموده است.
هماهنگی و همکاری با مراجع بالادستی (دانشگاه علوم پزشکی)
گزارشدهی وقایع ناخواسته، تنها به ثبت رخدادها محدود نمیشود، بلکه نیازمند انجام اقدامات مقتضی در مراحل مختلف فرآیند، از جمله تحلیل ریشهای وقایع و اجرای اقدامات اصلاحی و پیشگیرانه است. این بخش بر «انجام اقدامات لازم طبق مراحل شیوه نامه ابلاغی وقایع ناخواسته با هماهنگی دانشگاه دانشکده علوم پزشکی» تاکید دارد. بیمارستانها موظفند تمامی مراحل فرآیند گزارشدهی وقایع ناخواسته را مطابق با شیوهنامه ابلاغی و با هماهنگی دانشگاه یا دانشکده علوم پزشکی منطقه خود انجام دهند. این هماهنگی و تعامل با مراجع بالادستی، به بهرهگیری از ظرفیتهای علمی و تخصصی دانشگاهها در تحلیل وقایع ناخواسته، به اشتراکگذاری تجربیات و دانش فنی و دریافت راهنمایی و حمایت در اجرای برنامههای بهبود ایمنی کمک میکند. همکاری با دانشگاهها و دانشکدههای علوم پزشکی، به ارتقای سطح کیفی فرآیند گزارشدهی وقایع ناخواسته و اثربخشی اقدامات اصلاحی و پیشگیرانه در بیمارستانها منجر میگردد.
مثال کاربردی: بیمارستان «…» در راستای اجرای اثربخش فرآیند گزارشدهی وقایع ناخواسته، تفاهمنامهای با دانشکده علوم پزشکی منطقه خود منعقد نموده است. بر اساس این تفاهمنامه، تیمهای کارشناسی از دانشکده علوم پزشکی به طور دورهای در بیمارستان حضور یافته و در تحلیل ریشهای وقایع ناخواسته پیچیده و ارائه راهکارهای بهبود ایمنی به تیم بیمارستان مشاوره میدهند. همچنین، بیمارستان «…» در کارگاههای آموزشی و همایشهای تخصصی که توسط دانشکده علوم پزشکی برگزار میشود، به طور فعال شرکت نموده و از آخرین دستاوردهای علمی و تجربیات سایر مراکز در زمینه ایمنی بیمار بهرهمند میگردد. این همکاری و تعامل مستمر با دانشکده علوم پزشکی، به ارتقای توانمندیهای بیمارستان «…» در مدیریت وقایع ناخواسته کمک شایانی نموده است.
روشهای شناسایی وقایع ناخواسته
شناسایی وقایع ناخواسته، نخستین گام در فرآیند گزارشدهی است و نیازمند بهرهگیری از روشهای متنوع و کارآمد است. این بخش به «روشهای مختلف برای شناسایی وقایع ناخواسته شامل دریافت گزارش، شکایات واصله، دریافت گزارش بازدیدها و ممیزیها و گزارشهای نظارتی و سوپروایزری، بررسی پرونده، سایر روشهای بومی در بیمارستان» اشاره دارد. بیمارستانها باید از روشهای گوناگونی برای شناسایی وقایع ناخواسته استفاده نمایند تا از جامعیت و دقت فرآیند رصد رخدادها اطمینان حاصل شود. این روشها عبارتند از:
دریافت گزارش: ایجاد سازوکار مناسب برای دریافت گزارشهای وقایع ناخواسته از سوی کارکنان، بیماران و خانوادههای آنها.
شکایات واصله: بررسی و تحلیل شکایات واصله از بیماران و خانوادهها به عنوان منبعی ارزشمند برای شناسایی وقایع ناخواسته.
دریافت گزارش بازدیدها و ممیزیها و گزارشهای نظارتی و سوپروایزری: استفاده از گزارشهای بازدیدهای مدیریتی، ممیزیهای بالینی و گزارشهای نظارتی و سوپروایزری به عنوان ابزاری برای شناسایی وقایع ناخواسته.
بررسی پرونده: بررسی نظاممند پروندههای بیماران به منظور شناسایی وقایع ناخواسته احتمالی.
سایر روشهای بومی در بیمارستان: بهرهگیری از روشهای بومی و خلاقانه متناسب با شرایط و ویژگیهای هر بیمارستان برای شناسایی وقایع ناخواسته.
تنوع روشهای شناسایی، به بیمارستانها کمک میکند تا از زوایای مختلف به رصد وقایع ناخواسته بپردازند و از پنهان ماندن رخدادها جلوگیری نمایند.
مثال کاربردی: بیمارستان «…» به منظور شناسایی جامع وقایع ناخواسته، از روشهای متنوعی بهره میگیرد. «سیستم گزارشدهی آنلاین وقایع ناخواسته» به کارکنان امکان میدهد تا به سهولت و به صورت ناشناس رخدادهای ناگوار را گزارش نمایند. «صندوق پیشنهادات و شکایات بیماران» به عنوان کانالی برای دریافت شکایات و نظرات بیماران و خانوادهها عمل میکند. «برنامه بازدیدهای ایمنی مدیریتی» به مدیران ارشد بیمارستان فرصت میدهد تا در بازدید از بخشهای مختلف، به طور مستقیم با مسائل و چالشهای ایمنی آشنا شده و وقایع ناخواسته احتمالی را شناسایی نمایند. «بررسی دورهای پروندههای بیماران» توسط تیمهای تخصصی، به کشف وقایع ناخواسته پنهان در پروندههای پزشکی کمک میکند. همچنین، بیمارستان «…» از روش «کنفرانسهای صبحگاهی بخشها» برای تبادل نظر و شناسایی وقایع ناخواسته در سطح بخشها استفاده مینماید. این تنوع روشهای شناسایی، به بیمارستان «…» کمک کرده است تا نظام گزارشدهی وقایع ناخواسته جامعی را ایجاد نماید.
گزارشدهی وقایع ناخواسته طبق شیوهنامه
شیوهنامه ابلاغی وزارت بهداشت، کدهای مشخصی را برای دستهبندی وقایع ناخواسته تعریف نموده است. این بخش بر «شناسایی و گزارش دهی کدهای وقایع ناخواسته مندرج در شیوه نامه مورد اشاره مطابق مفاد آن به سطوح بالاتر انجام میشود» تاکید دارد. بیمارستانها موظفند وقایع ناخواسته شناسایی شده را بر اساس کدهای مندرج در شیوهنامه دستهبندی نموده و گزارشهای مربوطه را مطابق مفاد شیوهنامه به سطوح بالاتر نظام سلامت (دانشگاه/دانشکده علوم پزشکی و وزارت بهداشت) ارسال نمایند. گزارشدهی به سطوح بالاتر، به نظام سلامت امکان میدهد تا دیدگاه کلانتری از وضعیت ایمنی بیمار در سطح کشور به دست آورده و برنامههای ملی بهبود ایمنی را به صورت هدفمند و اثربخش طراحی و اجرا نماید. رعایت الزامات گزارشدهی ملی، به انطباق عملکرد بیمارستانها با استانداردهای کشوری و مشارکت در ارتقای ایمنی بیمار در سطح ملی کمک میکند.
مثال کاربردی: بیمارستان «…» پس از شناسایی هر واقعه ناخواسته، آن را بر اساس کدهای مندرج در شیوهنامه ملی دستهبندی نموده و گزارش واقعه را با استفاده از فرمت استاندارد شیوهنامه تکمیل مینماید. گزارشهای وقایع ناخواسته به صورت ماهانه به دانشگاه علوم پزشکی منطقه ارسال شده و در سامانه ملی ثبت وقایع ناخواسته وزارت بهداشت نیز ثبت میگردد. بیمارستان «…» به طور منظم گزارشهای فیدبک از دانشگاه علوم پزشکی و وزارت بهداشت در خصوص تحلیل وقایع ناخواسته و برنامههای بهبود ایمنی دریافت نموده و از این اطلاعات در راستای ارتقای عملکرد خود بهره میبرد. این تعامل فعال با نظام گزارشدهی ملی، بیمارستان «…» را در جریان آخرین تحولات و دستاوردهای حوزه ایمنی بیمار در سطح کشور قرار داده است.
گزارشهای ۲۸ گانه مورد تاکید وزارت بهداشت
وزارت بهداشت، در راستای اولویتبندی و تمرکز بر جمعآوری اطلاعات مربوط به مهمترین و شایعترین وقایع ناخواسته در سطح ملی، بر گزارشدهی موارد ۲۸ گانه مندرج در دستورالعمل تاکید ویژهای دارد. بیمارستانها باید در گزارشدهی وقایع ناخواسته به سطوح بالاتر، بر این موارد ۲۸ گانه تمرکز بیشتری داشته باشند و گزارشهای مربوط به این وقایع را با دقت و جامعیت بیشتری تکمیل و ارسال نمایند. این تمرکز، به نظام سلامت امکان میدهد تا تصویر دقیقتری از وضعیت این دسته از وقایع ناخواسته در سطح کشور به دست آورده و برنامههای پیشگیرانه هدفمندتری را طراحی و اجرا نماید.
مثال کاربردی: بیمارستان «…» در فرآیند گزارشدهی وقایع ناخواسته، توجه ویژهای به موارد ۲۸ گانه مندرج در دستورالعمل وزارت بهداشت دارد. کارکنان بیمارستان در دورههای آموزشی، به طور خاص با این ۲۸ مورد آشنا شده و بر اهمیت گزارشدهی دقیق و به موقع این وقایع تاکید شده است. گزارشهای وقایع ناخواسته در بیمارستان «…» به گونهای طراحی شدهاند که امکان تفکیک و شناسایی موارد ۲۸ گانه را به سهولت فراهم میسازند. همچنین، بیمارستان «…» گزارشهای تحلیلی جداگانهای را در خصوص موارد ۲۸ گانه تهیه و به دانشگاه علوم پزشکی و وزارت بهداشت ارسال مینماید. این تمرکز بر موارد ۲۸ گانه، بیمارستان «…» را در راستای پاسخگویی به اولویتهای ملی نظام سلامت در حوزه ایمنی بیمار یاری نموده است.
اهمیت پیشگیری و مدیریت تمامی وقایع ناخواسته
تاکید وزارت بهداشت بر گزارشدهی موارد ۲۸ گانه، به معنای نادیده گرفتن سایر وقایع ناخواسته نیست. «این امر به معنی عدم نیاز به گزارش تحلیل ریشه ای و مدیریت سایر وقایع ناخواسته درمان نیست و بایستی تمامی موارد وقایع ناخواسته ناشی از ارائه خدمات مراقبت سلامت شناسایی پیشگیری و مدیریت شوند اجرای دستور العمل ابلاغی وقایع ناخواسته درمانی لازم الاجرا است» بر این جامعنگری در مدیریت ایمنی بیمار تاکید دارد. بیمارستانها موظفند تمامی موارد وقایع ناخواسته ناشی از ارائه خدمات مراقبت سلامت را شناسایی، پیشگیری و مدیریت نمایند، صرفنظر از اینکه واقعه مورد نظر در فهرست ۲۸ گانه قرار داشته باشد یا خیر. اجرای دستورالعمل ابلاغی وقایع ناخواسته درمانی، به عنوان یک الزام قانونی و حرفهای، برای تمامی بیمارستانها لازمالاجرا است. رویکرد جامعنگر در مدیریت ایمنی بیمار، به بیمارستانها کمک میکند تا دامنه وسیعی از مخاطرات و آسیبهای احتمالی را پوشش داده و از تمامی ظرفیتهای خود برای ارتقای ایمنی بیماران بهرهبرداری نمایند.
مثال کاربردی: بیمارستان «…» در کنار تمرکز بر گزارشدهی موارد ۲۸ گانه، به شناسایی، تحلیل و مدیریت تمامی انواع وقایع ناخواسته در بیمارستان توجه دارد. نظام گزارشدهی وقایع ناخواسته در بیمارستان «…» به گونهای طراحی شده است که کارکنان میتوانند هرگونه رخداد ناگواری که در جریان ارائه خدمات سلامت رخ میدهد و منجر به آسیب یا نارضایتی بیمار میشود را گزارش نمایند، حتی اگر واقعه مورد نظر در فهرست ۲۸ گانه قرار نداشته باشد. بیمارستان «…» برای تمامی وقایع ناخواسته گزارش شده، فرآیند تحلیل ریشهای (RCA) را اجرا نموده و اقدامات اصلاحی و پیشگیرانه متناسب را طراحی و پیادهسازی مینماید. این رویکرد جامعنگر، به بیمارستان «…» کمک کرده است تا نظام مدیریت ایمنی بیمار فراگیری را ایجاد نماید که تمامی ابعاد ایمنی را پوشش میدهد.
ترویج گزارشدهی وقایع ناخواسته با فرهنگ انصاف و به دور از سرزنش
فرهنگ سازمانی حاکم بر بیمارستان، نقش تعیینکنندهای در موفقیت نظام گزارشدهی وقایع ناخواسته ایفا میکند. این بخش بر «تیم رهبری و مدیریت با اتخاذ رویکرد عاری از سرزنش نابجا منطبق بر نگرش سیستمیک و فرهنگ منصفانه گزارش دهی وقایع ناخواسته درمان را ترویج مینماید» تاکید دارد. تیم رهبری و مدیریت بیمارستان موظف است با اتخاذ رویکردی عاری از سرزنش نابجا و ترویج فرهنگ منصفانه، گزارشدهی وقایع ناخواسته را در بیمارستان ترویج نماید. در فرهنگ منصفانه، پذیرفته میشود که کارکنان حرفهای و واجد صلاحیت ممکن است دچار اشتباه شوند و حتی رفتارهایی مغایر با هنجارهای سازمانی از خود بروز دهند، اما بیمبالاتی و رفتارهای مخاطرهآمیز غیرقابل پذیرش و تحمل هستند. ترویج فرهنگ منصفانه و رویکرد عاری از سرزنش، به ایجاد فضای اعتماد و امنیت روانی برای کارکنان کمک میکند و آنها را تشویق مینماید تا بدون ترس از تنبیه و سرزنش، وقایع ناخواسته و خطاهای بالقوه را گزارش نمایند. فرهنگ گزارشدهی قوی، بنیان اصلی نظام یادگیری سازمانی در حوزه ایمنی بیمار است و بیمارستان را قادر میسازد تا به طور مستمر از اشتباهات خود درس گرفته و عملکرد خود را بهبود بخشد.
مثال کاربردی: بیمارستان «…» به منظور ترویج فرهنگ گزارشدهی وقایع ناخواسته و ایجاد رویکرد عاری از سرزنش، اقدامات متعددی را انجام داده است. «سیاست عدم تنبیه در قبال گزارشدهی صادقانه وقایع ناخواسته» به طور رسمی در بیمارستان اعلام و به اطلاع تمامی کارکنان رسانده شده است. «کارگاههای آموزشی فرهنگ منصفانه» برای مدیران و کارکنان برگزار شده و مفاهیم فرهنگ منصفانه و رویکرد سیستمیک در تحلیل خطاها تبیین گردیده است. «تقدیر از کارکنانی که به طور فعال در گزارشدهی وقایع ناخواسته مشارکت میکنند» به عنوان یک رویه مستمر در بیمارستان اجرا میشود. مدیران ارشد بیمارستان به طور علنی و مکرر بر اهمیت گزارشدهی وقایع ناخواسته و رویکرد عاری از سرزنش تاکید نموده و از کارکنان میخواهند تا با صداقت و شهامت بیشتری رخدادهای ناگوار را گزارش نمایند. این اقدامات، به ایجاد فرهنگ سازمانی حامی گزارشدهی وقایع ناخواسته و ارتقای ایمنی بیمار در بیمارستان «…» کمک شایانی نموده است.
مهارتهای مدیریتی کلیدی برای استقرار نظام اثربخش گزارشدهی وقایع ناخواسته
استقرار نظام گزارشدهی وقایع ناخواسته و دستیابی به اثربخشی مطلوب، مستلزم بهرهمندی مدیران و کارکنان بیمارستان از طیف وسیعی از مهارتهای مدیریتی و تخصصی است. برخی از کلیدیترین این مهارتها عبارتند از:
رهبری تحولآفرین: توانایی ایجاد برنامههای روشن و الهامبخش برای ارتقای فرهنگ ایمنی و گزارشدهی و هدایت سازمان به سوی تحقق آنها
مهارتهای ارتباطی مؤثر: توانایی برقراری ارتباط شفاف، موثر و سازنده با تمامی ذینفعان بیمارستان، انتقال مفاهیم و برنامههای گزارشدهی به زبان ساده و قابل فهم و گوش دادن فعالانه به دغدغهها و پیشنهادات کارکنان.
مهارتهای آموزش و توانمندسازی: توانایی طراحی و برگزاری دورههای آموزشی اثربخش در زمینه گزارشدهی وقایع ناخواسته برای کارکنان مختلف بیمارستان و توانمندسازی آنان برای مشارکت فعال در این فرآیند.
مهارتهای مدیریت تغییر: توانایی مدیریت تغییرات سازمانی ناشی از استقرار نظام گزارشدهی وقایع ناخواسته، مقابله با مقاومتهای احتمالی و ایجاد انگیزه و پذیرش در کارکنان.
مهارتهای حل مسئله و تصمیمگیری: توانایی تجزیه و تحلیل وقایع ناخواسته گزارش شده، یافتن علل ریشهای مشکلات، ارائه راهکارهای خلاقانه و عملی و اتخاذ تصمیمات قاطع و بهموقع برای اجرای اقدامات اصلاحی و پیشگیرانه.
مهارتهای تحلیل دادهها و گزارشنویسی: توانایی جمعآوری، تحلیل و تفسیر دادههای مربوط به گزارشهای وقایع ناخواسته، تهیه گزارشهای تحلیلی و آماری و ارائه بازخورد مستند به ذینفعان.
مهارتهای کار تیمی و تعامل بینبخشی: توانایی همکاری و تعامل موثر با اعضای تیم ایمنی بیمار، کمیتههای بیمارستانی و کارکنان بخشهای مختلف در راستای استقرار و اجرای نظام گزارشدهی وقایع ناخواسته.
گزارشدهی وقایع ناخواسته؛ مسیر بهبود مستمر ایمنی بیمار
در جمعبندی مطالب ارائه شده، به وضوح میتوان دریافت که گزارشدهی وقایع ناخواسته ناشی از مراقبتهای سلامت، به عنوان یک سازوکار ضروری و ارزشمند، نقش بیبدیلی در ارتقای ایمنی بیمار و بهبود کیفیت خدمات در بیمارستانهای ایران ایفا مینماید. پایبندی به شیوهنامه ابلاغی وزارت بهداشت، همکاری با دانشگاهها و دانشکدههای علوم پزشکی، بهرهگیری از روشهای متنوع شناسایی وقایع ناخواسته، گزارشدهی کدهای وقایع ناخواسته به سطوح بالاتر، تمرکز بر موارد ۲۸ گانه با حفظ جامعنگری، ترویج فرهنگ عاری از سرزنش و منصفانه و بهرهمندی از مهارتهای مدیریتی و تخصصی کلیدی، همگی عوامل مؤثر در استقرار نظام اثربخش گزارشدهی وقایع ناخواسته و تحقق اهداف ایمنی بیمار در بیمارستانهای ایرانی هستند. بیمارستانهایی که با درک صحیح اهمیت این موضوع و با تلاش در جهت پیادهسازی اصولی و جامع نظام گزارشدهی وقایع ناخواسته، به مسیر تعالی و بهبود مستمر ایمنی بیمار قدم گذاشته و به مراکز درمانی ایمنتر، مطمئنتر و مورد اعتمادتر تبدیل خواهند شد.
