در منظومه پیچیده و پویای بیمارستان‌ها، فرآیندها شریان‌های حیاتی عملکرد صحیح و ارائه خدمات با کیفیت محسوب می‌شوند. فرآیندها مجموعه‌ای سازمان‌یافته از فعالیت‌های مرتبط و متوالی هستند که با هدف مشخصی طراحی و اجرا شده‌اند تا ضمن استفاده بهینه از منابع، مسیری شفاف و کارآمد را برای تحقق اهداف سازمانی و ارائه خدمات به ذینفعان ترسیم نمایند. مدیریت کارآمد فرآیندها نه تنها به بهبود بهره‌وری و کاهش اتلاف منابع منجر می‌شود، بلکه بستر لازم را برای ارتقای مستمر کیفیت خدمات، افزایش رضایت بیماران و کارکنان، و دستیابی به اهداف کلان سازمانی و تحقق استانداردهای اعتباربخشی بیمارستانی فراهم می‌سازد.
در عصر حاضر، که رقابت در عرصه ارائه خدمات سلامت شدت یافته و انتظارات ذینفعان از بیمارستان‌ها روز به روز افزایش می‌یابد، توجه به مدیریت فرآیندها بیش از هر زمان دیگری اهمیت پیدا کرده است. استقرار نظام مدیریت فرآیندها، بیمارستان‌ها را قادر می‌سازد تا عملکرد خود را به صورت سیستماتیک و جامع بهبود بخشند، تصمیمات آگاهانه‌تر اتخاذ نمایند، و در مسیر تعالی سازمانی گام بردارند. در ادامه این مطلب، به بررسی ابعاد گوناگون مدیریت فرآیندها در بیمارستان‌ها و نحوه پیاده‌سازی عملی آن خواهیم پرداخت.
شناسایی و مستندسازی فرآیندهای اصلی: گام نخست در مدیریت فرآیندها
نخستین گام در استقرار نظام مدیریت فرآیندها، شناسایی دقیق و جامع فرآیندهای اصلی بیمارستان و مستندسازی آن‌ها به صورت مکتوب است. فرآیندهای اصلی، فرآیندهایی هستند که به طور مستقیم با ماموریت و اهداف کلان بیمارستان و ذینفعان کلیدی آن ارتباط دارند و ارزش اصلی را برای بیمارستان خلق می‌کنند. شناسایی و مستندسازی این فرآیندها، دیدگاهی روشن و مشترک در مورد نحوه عملکرد بیمارستان، نقاط قوت و ضعف، و فرصت‌های بهبود فراهم می‌سازد. مستندسازی فرآیندها باید به گونه‌ای باشد که اجزاء فرآیند، توالی فعالیت‌ها، تعاملات بین فرآیندها، و شاخص‌های کلیدی عملکرد به وضوح مشخص گردند.
مثال کاربردی: در یک بیمارستان، فرآیندهای اصلی می‌توانند شامل فرآیند پذیرش بیمار، فرآیند ویزیت پزشک، فرآیند بستری، فرآیند ترخیص، فرآیند انجام آزمایش‌های تشخیصی، فرآیند انجام عمل جراحی، فرآیند ارائه خدمات اورژانس، و فرآیند پاسخگویی به شکایات بیماران باشند. برای مستندسازی فرآیند پذیرش بیمار، باید گام‌های مختلف فرآیند از لحظه ورود بیمار به بیمارستان تا ثبت اطلاعات و هدایت به بخش مربوطه، مسئولیت‌های هر بخش و فرد در هر گام، زمان‌بندی انجام هر گام، و اطلاعات مورد نیاز در هر مرحله به دقت مشخص و مکتوب گردد.
ترسیم نمودار فرآیند: تصویری گویا از عملکرد سیستم
پس از شناسایی و مستندسازی فرآیندهای اصلی، ترسیم نمودار فرآیند یا فلوچارت برای هر فرآیند، گامی ضروری در جهت درک عمیق‌تر و بهبود مستمر فرآیندها محسوب می‌شود. نمودار فرآیند، تصویری بصری و گویا از توالی گام‌ها و فعالیت‌های یک فرآیند، نقاط تصمیم‌گیری، ورودی‌ها و خروجی‌ها، و مسئولیت‌های واحدهای مختلف ارائه می‌دهد. این نمودار به ذینفعان فرآیند امکان می‌دهد تا به سرعت درک جامعی از نحوه عملکرد فرآیند، نقاط قوت و ضعف احتمالی، و فرصت‌های بهبود پیدا کنند. همچنین، نمودار فرآیند، ابزار اثربخشی برای تسهیل ارتباطات و همکاری بین واحدهای مختلف درگیر در فرآیند و ایجاد زبانی مشترک برای بهبود فرآیندها به شمار می‌رود.
مثال کاربردی: برای فرآیند پذیرش بیمار که در مثال قبل ذکر شد، می‌توان نمودار فرآیندی ترسیم نمود که در آن با استفاده از اشکال استاندارد (مانند بیضی برای شروع و پایان فرآیند، مستطیل برای فعالیت‌ها، لوزی برای تصمیم‌گیری‌ها، و فلش برای مسیر جریان فرآیند) گام‌های مختلف فرآیند، از جمله “ورود بیمار به پذیرش”، “دریافت اطلاعات بیمار”، “بررسی بیمه بیمار”، “ارجاع به بخش مربوطه”، و “پایان پذیرش” به صورت تصویری نمایش داده شود. این نمودار به کارکنان بخش پذیرش، پرستاران بخش‌ها، و مدیران بیمارستان کمک می‌کند تا فرآیند پذیرش را به صورت بصری درک کرده و در مورد نقاط بهبود احتمالی آن به بحث و تبادل نظر بپردازند.
اجرای فرآیندهای مکتوب: تضمین عملکرد یکپارچه و هماهنگ
پس از مستندسازی و ترسیم نمودار فرآیندها، اجرای دقیق و یکپارچه فرآیندهای مکتوب‌شده در سطح بیمارستان، گامی حیاتی در جهت تحقق اهداف و ارائه خدمات با کیفیت به شمار می‌رود. اجرای فرآیندهای مکتوب‌شده به معنای عمل به روش‌ها و رویه‌های مشخص‌شده در مستندات فرآیند و نمودارهای فرآیند است. این امر، از طریق آموزش و توانمندسازی کارکنان، استقرار نظام‌های انگیزشی و تشویقی، و پایش مستمر عملکرد فرآیندها محقق می‌گردد. اجرای فرآیندهای مکتوب‌شده، از دوباره‌کاری‌ها، اتلاف منابع، و ناهماهنگی‌ها در عملکرد بخش‌های مختلف جلوگیری کرده و عملکرد یکپارچه و هماهنگ بیمارستان را تضمین می‌نماید.
مثال کاربردی: پس از نهایی‌شدن مستندات و نمودار فرآیند پذیرش بیمار، باید اطمینان حاصل شود که تمامی کارکنان بخش پذیرش و سایر بخش‌های مرتبط، از این فرآیند آگاهی کامل دارند و مطابق با آن عمل می‌کنند. برای این منظور، می‌توان دوره‌های آموزشی برای کارکنان برگزار کرد، دستورالعمل‌های فرآیند را در دسترس کارکنان قرار داد، و عملکرد کارکنان در انطباق با فرآیند را به صورت دوره‌ای پایش نمود. همچنین، می‌توان شاخص‌های عملکردی مرتبط با فرآیند پذیرش (مانند زمان پذیرش، نرخ خطای پذیرش) را به صورت منظم اندازه‌گیری و گزارش نمود تا از اجرای صحیح فرآیند اطمینان حاصل گردد.
تعریف شاخص‌های کلیدی عملکرد: ابزار سنجش و بهبود فرآیندها
برای اطمینان از عملکرد مطلوب فرآیندها و شناسایی فرصت‌های بهبود، تعریف شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPIs) برای هر فرآیند، امری ضروری است. شاخص‌های کلیدی عملکرد، معیارهای قابل اندازه‌گیری هستند که نشان‌دهنده میزان دستیابی فرآیند به اهداف مورد انتظار خود می‌باشند. این شاخص‌ها باید متناسب با ماهیت فرآیند، اهداف کلان بیمارستان، و انتظارات ذینفعان تعریف شوند. پایش و تحلیل منظم شاخص‌های کلیدی عملکرد، دیدگاهی ارزشمند در مورد روند عملکرد فرآیندها، نقاط قوت و ضعف، و اثربخشی اقدامات بهبود فراهم می‌سازد.
مثال کاربردی: برای فرآیند پذیرش بیمار، شاخص‌های کلیدی عملکرد می‌توانند شامل “میانگین زمان پذیرش بیمار”، “درصد خطاهای ثبت اطلاعات بیمار در فرآیند پذیرش”، “درصد رضایت بیماران از فرآیند پذیرش”، و “هزینه فرآیند پذیرش به ازای هر بیمار” باشند. تعریف این شاخص‌ها، اندازه‌گیری و پایش منظم آن‌ها، و تحلیل روند تغییرات آن‌ها در طول زمان، به مدیران بیمارستان کمک می‌کند تا عملکرد فرآیند پذیرش را به صورت کمی و قابل سنجش ارزیابی کرده و در صورت نیاز، اقدامات بهبود مناسب را طراحی و اجرا نمایند.
بهبود و بازنگری مستمر فرآیندها: پویایی و انطباق با تغییرات محیط
مدیریت فرآیندها، فرآیندی پویا و مستمر است که نیازمند بازنگری و به‌روزرسانی دوره‌ای فرآیندها به منظور انطباق با تغییرات محیط داخلی و خارجی بیمارستان، پیشرفت‌های فناوری، و انتظارات روزافزون ذینفعان است. بازنگری و بهبود فرآیندها باید به صورت سیستماتیک و با مشارکت ذینفعان کلیدی فرآیند انجام شود. نتایج بازنگری‌ها و تحلیل شاخص‌های عملکردی، مبنای تصمیم‌گیری در خصوص اصلاح فرآیندها، بازطراحی فرآیندها، یا حتی حذف فرآیندهای ناکارآمد را فراهم می‌سازد. بهبود و بازنگری مستمر فرآیندها، بیمارستان را قادر می‌سازد تا به صورت پویا و اثربخش به تغییرات محیط پاسخ داده و سطح عملکرد خود را به طور مداوم ارتقا بخشد.
مثال کاربردی: به صورت سالانه یا در فواصل زمانی مشخص، تیم مدیریت فرآیند بیمارستان باید فرآیندهای اصلی بیمارستان، از جمله فرآیند پذیرش بیمار را مورد بازنگری قرار دهد. در این بازنگری، باید مستندات فرآیند، نمودار فرآیند، شاخص‌های کلیدی عملکرد، و نتایج پایش شاخص‌ها مورد بررسی و ارزیابی قرار گیرد. همچنین، باید بازخورد کارکنان و بیماران در مورد فرآیند جمع‌آوری و تحلیل شود. بر اساس نتایج این بازنگری، می‌توان تصمیم گرفت که آیا فرآیند نیاز به اصلاح دارد یا خیر. به عنوان مثال، ممکن است در بازنگری فرآیند پذیرش مشخص شود که به دلیل افزایش مراجعات بیماران، زمان انتظار در پذیرش افزایش یافته است. در این صورت، می‌توان فرآیند را بازطراحی کرده و با استفاده از فناوری‌های نوین (مانند پذیرش آنلاین) زمان انتظار را کاهش داد.
مهارت‌های مدیریتی کلیدی برای مدیریت اثربخش فرآیندها
استقرار نظام مدیریت فرآیندها در بیمارستان‌ها، مستلزم بهره‌مندی مدیران و کارکنان از مجموعه‌ای از مهارت‌های مدیریتی کلیدی است. از جمله مهم‌ترین این مهارت‌ها می‌توان به موارد زیر اشاره نمود:
تفکر سیستمی: توانایی دیدن بیمارستان به عنوان یک سیستم یکپارچه و درک تعاملات و وابستگی‌های بین فرآیندها و بخش‌های مختلف، لازمه مدیریت اثربخش فرآیندها است. مدیران باید بتوانند تاثیر تصمیمات و اقدامات خود بر کل سیستم بیمارستان را ارزیابی کرده و از رویکردی جامع و یکپارچه در مدیریت فرآیندها بهره‌مند شوند.
مهارت‌های تحلیلی: مدیریت فرآیندها، به میزان زیادی مبتنی بر داده‌ها و اطلاعات است. مدیران و کارکنان باید از مهارت‌های تحلیلی قوی برای جمع‌آوری، پردازش، تحلیل، و تفسیر داده‌های مربوط به فرآیندها برخوردار باشند. توانایی تحلیل داده‌ها، مبنای تصمیم‌گیری‌های مبتنی بر شواهد و بهبود مستمر فرآیندها را فراهم می‌سازد.
مهارت‌های ارتباطی و تعاملی: مدیریت فرآیندها، نیازمند همکاری و مشارکت اثربخش بین بخش‌های مختلف بیمارستان و ذینفعان فرآیند است. مدیران باید از مهارت‌های ارتباطی و تعاملی قوی برای ایجاد زبان مشترک، تسهیل جریان اطلاعات، و جلب مشارکت ذینفعان در فرآیند بهبود فرآیندها بهره‌مند باشند.
مهارت‌های رهبری و توانمندسازی: استقرار نظام مدیریت فرآیندها، مستلزم ایجاد تغییرات در فرهنگ و رویه‌های سازمانی است. مدیران باید از مهارت‌های رهبری و توانمندسازی قوی برای ایجاد چشم‌انداز مشترک، انگیزش کارکنان برای مشارکت در بهبود فرآیندها، و ایجاد فرهنگ یادگیری و بهبود مستمر در سازمان برخوردار باشند.
مهارت‌های حل مسئله و تصمیم‌گیری: بهبود فرآیندها، اغلب با چالش‌ها و موانعی روبرو است. مدیران و کارکنان باید از مهارت‌های حل مسئله و تصمیم‌گیری اثربخش برای شناسایی ریشه‌های مشکلات، طراحی راه‌حل‌های نوآورانه، و اتخاذ تصمیمات قاطع و به‌موقع در جهت رفع موانع بهبود فرآیندها بهره‌مند باشند.
به سوی بیمارستان فرآیندمحور و خدمت‌محور
در جمع‌بندی مطالب فوق، می‌توان گفت که مدیریت فرآیندها، رویکردی بنیادین و تحول‌آفرین در جهت ارتقای عملکرد و بهبود مستمر بیمارستان‌ها محسوب می‌شود. استقرار نظام مدیریت فرآیندها، بیمارستان‌ها را قادر می‌سازد تا عملکرد خود را به صورت سیستماتیک و جامع ارتقا بخشند، خدمات باکیفیت‌تر و اثربخش‌تر به بیماران ارائه نمایند، و در مسیر تحقق اهداف سازمانی و تعالی سازمانی گام بردارند. بیمارستان‌های فرآیند محور، سازمان‌هایی هستند که با تمرکز بر بهبود مستمر فرآیندهای خود، رضایت بیماران و کارکنان را ارتقا داده، بهره‌وری منابع را افزایش داده، و به سازمانی یادگیرنده و پیشرو در عرصه خدمات سلامت تبدیل می‌شوند. حرکت به سوی بیمارستان فرآیند محور، گامی اساسی در جهت تحقق چشم‌انداز بیمارستان‌های خدمت محور و بیمار محور در ایران است.
