در دنیای پویای مراقبت‌های بهداشتی و درمانی، حفظ و ارتقای ایمنی بیمار به عنوان یک اصل اساسی و غیرقابل انکار، همواره در کانون توجه مدیران و کارکنان دلسوز نظام سلامت قرار دارد. بیمارستان‌ها به عنوان خط مقدم ارائه این خدمات، مسئولیت سنگینی در قبال تضمین سلامت و ایمنی مراجعان خود بر عهده دارند. در این راستا، بهره‌گیری از سازوکارهای مدیریتی کارآمد و مبتنی بر شواهد، نقشی کلیدی در تحقق این هدف ایفا می‌کند. یکی از این سازوکارهای اثربخش، «بازدیدهای مدیریتی ایمنی» است که با رویکردی فعالانه و مشارکتی، زمینه را برای شناسایی مخاطرات بالقوه و بهبود مستمر فرآیندهای مرتبط با ایمنی بیمار فراهم می‌سازد. این بازدیدها، نه تنها به ارتقای سطح ایمنی بیمار در محیط بیمارستان کمک می‌کنند، بلکه فرهنگ ایمنی را در سازمان نهادینه ساخته و کارکنان را به مشارکت فعالانه در این زمینه ترغیب می‌نمایند. عملکرد اثربخش بازدیدهای ایمنی مدیریتی، به طور مستقیم بر کیفیت خدمات درمانی و تجربه بیماران تاثیر مثبت گذاشته و اعتماد عمومی به نظام سلامت را تقویت می‌کند.
اهمیت بازدیدهای ایمنی مدیریتی در نظام سلامت مدرن به حدی است که در معتبرترین استانداردهای اعتباربخشی بیمارستانی نیز به عنوان یکی از الزامات اساسی و معیارهای ارزیابی عملکرد مراکز درمانی مورد تاکید قرار گرفته است. این استانداردها، با اذعان به نقش حیاتی رهبری و مدیریت در ارتقای ایمنی بیمار، بیمارستان‌ها را ملزم می‌نمایند تا با برنامه‌ریزی و اجرای منظم بازدیدهای ایمنی مدیریتی، تعهد عملی خود به این مهم را به اثبات برسانند. در ادامه این مطلب، به تشریح ابعاد مختلف بازدیدهای ایمنی مدیریتی، اصول اجرایی آن و مهارت‌های مدیریتی مورد نیاز برای اثربخشی این سازوکار مهم خواهیم پرداخت.
برنامه‌ریزی بازدیدهای مدیریتی ایمنی بیمار
اثربخشی بازدیدهای ایمنی مدیریتی، بیش از هر چیز به برنامه‌ریزی دقیق و اجرای منظم آن بستگی دارد. این بخش بر «اجرای بازدیدهای مدیریتی ایمنی بیمار به صورت مدون طبق دستورالعمل ابلاغی» تاکید دارد. به این معنا که بیمارستان باید با تدوین یک دستورالعمل جامع و مدون، چارچوب مشخصی برای اجرای بازدیدهای ایمنی مدیریتی تعیین نموده و بر اساس آن، برنامه زمان‌بندی منظمی را برای انجام بازدیدها در بخشهای مختلف بیمارستان تدوین و اجرا نماید. این نظم و انضباط در اجرای بازدیدها، تضمین می‌کند که این فرآیند به صورت سیستماتیک و مستمر در بیمارستان جاری بوده و به نتایج مطلوب دست یابد. بدون یک دستورالعمل مشخص و برنامه زمان‌بندی مدون، بازدیدها ممکن است به صورت پراکنده و نامنظم انجام شده و اثربخشی مورد انتظار را نداشته باشند.
مثال کاربردی: بیمارستان «…» با تدوین «دستورالعمل جامع بازدیدهای ایمنی مدیریتی»، فرآیند اجرای بازدیدها را به صورت گام به گام مشخص نموده است. این دستورالعمل شامل مواردی همچون «تعیین اعضای تیم بازدید»، «تهیه چک‌لیست‌های استاندارد»، «روش‌های مستندسازی یافته‌ها»، «نحوه پیگیری اقدامات اصلاحی» و «شاخص‌های ارزیابی اثربخشی بازدیدها» میباشد. همچنین، بر اساس این دستورالعمل، «تقویم سالیانه بازدیدهای ایمنی مدیریتی» تهیه شده و به تمامی بخشهای بیمارستان ابلاغ گردیده است. این تقویم، زمان‌بندی دقیق بازدیدها از هر بخش را مشخص نموده و از انجام منظم و مدون بازدیدها اطمینان حاصل می‌کند.
مشارکت فعال مدیران در بازدیدها و لحاظ کردن نتایج در تصمیم‌ها
بازدیدهای ایمنی مدیریتی زمانی به اهداف خود دست می‌یابند که با مشارکت فعال و مستقیم تیم رهبری و مدیریت بیمارستان همراه باشند. این بخش بر «مشارکت فعال تیم رهبری و مدیریت در بازدیدهای مدیریتی ایمنی بیمار و لحاظ نتایج آن در تصمیمات و اقدامات برنامه ریزی های مدیریتی» تاکید دارد. حضور مدیران ارشد بیمارستان در بازدیدها، نه تنها نشان‌دهنده تعهد عملی آن‌ها به ایمنی بیمار است، بلکه فرصتی ارزشمند برای آشنایی مستقیم با چالش‌ها و مسائل موجود در بخشهای مختلف و دریافت بازخورد بی‌واسطه از کارکنان صف فراهم می‌سازد. نکته مهم‌تر این است که نتایج بازدیدها، باید به طور جدی در فرآیندهای تصمیم‌گیری و برنامه‌ریزی مدیریتی بیمارستان لحاظ شده و به اقدامات عملی و ملموس برای بهبود شرایط و ارتقای ایمنی بیمار منجر گردد. بدون این مشارکت فعال و پیگیری عملی، بازدیدها ممکن است به یک فعالیت تشریفاتی و بی‌نتیجه تبدیل شوند.
مثال کاربردی: در بیمارستان «…»، مدیرعامل بیمارستان به همراه معاونین و مدیران ارشد خود، به طور منظم در بازدیدهای ایمنی مدیریتی از بخشهای مختلف شرکت می‌کنند. این حضور فعال، فرصتی برای گفتگوی مستقیم با کارکنان، شنیدن دغدغه‌های آن‌ها و مشاهده عینی شرایط محیط کار فراهم می‌سازد. همچنین، نتایج بازدیدها در جلسات کمیته بهبود کیفیت بیمارستان مطرح شده و به عنوان مبنایی برای تصمیم‌گیری‌های مدیریتی و تخصیص منابع در راستای ارتقای ایمنی بیمار مورد استفاده قرار می‌گیرد. به عنوان مثال، در یکی از بازدیدها، مشکل کمبود تجهیزات ایمنی در بخش پرستاری شناسایی شده و مدیریت بیمارستان بلافاصله دستور تامین و تجهیز بخش به تجهیزات مورد نیاز را صادر می‌نماید.
مستندسازی دقیق بازدیدها و راهکارها
برای بهره‌برداری کامل از نتایج بازدیدهای ایمنی مدیریتی و پیگیری اثربخش اقدامات اصلاحی، مستندسازی دقیق فرآیند بازدید و یافته‌های آن امری ضروری است. این بخش بر «وجود صورتجلسه برای هر یک از بازدیدهای ایمنی بیمار مشتمل بر دغدغه های مطرح شده و راهکارهای پیشنهادی با امضای حاضرین در بازدید» تاکید دارد. برای هر بازدید ایمنی مدیریتی، باید صورتجلسه‌ای جامع تهیه شود که در آن، دغدغه‌های مطرح شده توسط کارکنان، راهکارهای پیشنهادی برای رفع مشکلات و اسامی حاضران در بازدید به همراه امضای آن‌ها به دقت ثبت گردد. این صورتجلسات، نه تنها به عنوان سندی رسمی از فرآیند بازدید عمل می‌کنند، بلکه حافظه سازمانی ارزشمندی را برای پیگیری اقدامات اصلاحی و ارزیابی اثربخشی بازدیدها فراهم می‌آورند. بدون مستندسازی دقیق، پیگیری و ارزیابی اثربخشی بازدیدها دشوار شده و از تکرار اشتباهات و غفلت از فرصت‌های بهبود جلوگیری نخواهد شد.
مثال کاربردی: بیمارستان «…» فرمت استانداردی را برای صورتجلسات بازدیدهای ایمنی مدیریتی طراحی نموده است. این فرمت شامل بخشهای مشخصی برای «تاریخ و زمان بازدید»، «بخش مورد بازدید»، «اعضای تیم بازدید»، «دغدغه‌های مطرح شده توسط کارکنان»، «راهکارهای پیشنهادی»، «اقدامات فوری انجام شده در حین بازدید»، «اقدامات اصلاحی نیازمند پیگیری» و «امضای حاضران» میباشد. صورتجلسات به صورت الکترونیکی ثبت و در سیستم مدیریت کیفیت بیمارستان بایگانی می‌شوند. این سیستم، امکان دسترسی آسان به سوابق بازدیدها، جستجوی موضوعی دغدغه‌ها و راهکارها و پیگیری وضعیت اقدامات اصلاحی را برای مدیران و کارکنان فراهم می‌سازد.
اجرای اقدامات اصلاحی و برنامه‌های بهبود اثربخش
هدف نهایی بازدیدهای ایمنی مدیریتی، صرفاً شناسایی مشکلات و دغدغه‌ها نیست، بلکه مهم‌تر از آن، طراحی و اجرای اقدامات اصلاحی و برنامه‌های بهبود اثربخش بر اساس یافته‌های بازدیدها است. این بخش بر «طراحی و اجرای اقدامات اصلاحی برنامه بهبود موثر بر اساس نتایج بازدیدهای مدیریتی ایمنی بیمار» تاکید دارد. نتایج بازدیدهای ایمنی باید به طور جدی مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته و بر اساس آن‌ها، برنامه‌های عملیاتی و اقدامات اصلاحی مشخصی برای رفع مشکلات و بهبود فرآیندهای مرتبط با ایمنی بیمار طراحی و اجرا گردد. این اقدامات اصلاحی باید واقع‌بینانه، قابل اندازه‌گیری و دارای زمان‌بندی مشخص بوده و به طور منظم پیگیری و ارزیابی شوند. بدون طراحی و اجرای اقدامات اصلاحی اثربخش، بازدیدها به یک فرآیند بی‌نتیجه تبدیل شده و تأثیر مثبتی بر ایمنی بیمار نخواهند داشت.
مثال کاربردی: در بیمارستان «…»، کمیته بهبود کیفیت و ایمنی بیمار مسئولیت پیگیری و اجرای اقدامات اصلاحی ناشی از بازدیدهای ایمنی مدیریتی را بر عهده دارد. این کمیته پس از دریافت صورتجلسات بازدیدها، نسبت به تجزیه و تحلیل یافته‌ها و اولویت‌بندی مشکلات اقدام نموده و برای هر مشکل، اقدامات اصلاحی مشخصی را با همکاری بخشهای مربوطه طراحی می‌نماید. به عنوان مثال، در صورتی که در بازدید از بخش داروخانه، مشکل عدم رعایت اصول انبارداری داروها شناسایی شود، کمیته بهبود کیفیت با همکاری مسئول داروخانه، برنامه آموزشی برای کارکنان داروخانه در زمینه اصول انبارداری داروها، بازنگری چک‌لیست‌های انبارداری و نظارت مستمر بر اجرای صحیح فرآیندها را در دستور کار قرار می‌دهد. پیشرفت اجرای اقدامات اصلاحی به طور منظم پایش و ارزیابی شده و نتایج آن به مدیریت بیمارستان گزارش میگردد.
ارائه بازخورد فعال به ذینفعان
برای حفظ انگیزه کارکنان و تقویت فرهنگ مشارکت در برنامه‌های بهبود ایمنی بیمار، ارائه بازخورد مستند نتایج بازدیدها و اقدامات اصلاحی انجام شده به بخشهای مربوطه و افراد پیشنهاد دهنده امری ضروری است. این بخش بر «ارائه پس خوراند مستند نتایج بازدیدها و نتایج اقدامات اصلاحی به بخش مربوطه و فرد افراد پیشنهاد دهنده» تاکید دارد. پس از هر بازدید ایمنی مدیریتی و اجرای اقدامات اصلاحی، نتایج بازدیدها و اقدامات انجام شده باید به صورت مستند و شفاف به بخش مورد بازدید و کارکنانی که در ارائه دغدغه‌ها و راهکارها مشارکت داشته‌اند، بازخورد داده شود. این بازخورد، نه تنها به کارکنان نشان می‌دهد که دغدغه‌های آن‌ها شنیده شده و مورد توجه قرار گرفته است، بلکه حس قدردانی و مشارکت را در آن‌ها تقویت نموده و انگیزه آن‌ها را برای مشارکت فعالانه‌تر در برنامه‌های بهبود ایمنی در آینده افزایش می‌دهد. بدون ارائه بازخورد، ممکن است کارکنان احساس کنند که مشارکت آن‌ها ارزشی ندارد و از ارائه پیشنهادات و دغدغه‌های خود در بازدیدهای بعدی خودداری نمایند.
مثال کاربردی: بیمارستان «…» پس از هر بازدید ایمنی مدیریتی و اجرای اقدامات اصلاحی، «گزارش بازخورد بازدید ایمنی» را تهیه و به بخش مورد بازدید ارسال می‌کند. این گزارش شامل خلاصه‌ای از یافته‌های بازدید، دغدغه‌های مطرح شده، اقدامات اصلاحی طراحی و اجرا شده و نتایج اقدامات میباشد. همچنین، در جلسات ماهیانه کارکنان بخشها، مدیران ارشد بیمارستان به صورت حضوری به ارائه بازخورد نتایج بازدیدها پرداخته و از کارکنانی که در شناسایی مشکلات و ارائه راهکارها مشارکت فعال داشته‌اند، تقدیر و تشکر می‌نمایند. علاوه بر این، نتایج بازدیدها و اقدامات اصلاحی در پورتال داخلی بیمارستان و خبرنامه سازمانی نیز منتشر شده و به اطلاع تمامی کارکنان رسانده می‌شود. این رویکرد شفاف و قدردانی‌محور، مشارکت کارکنان در برنامه‌های بهبود ایمنی را تقویت نموده و فرهنگ ایمنی را در سازمان ارتقا می‌بخشد.
تعهد تیم رهبری و مدیریت به بازدیدها
اثربخشی بازدیدهای ایمنی مدیریتی، به درک صحیح فلسفه و نحوه اجرای آن توسط تیم رهبری و مدیریت بیمارستان بستگی دارد. این بخش تاکید دارد که «تیم رهبری و مدیریت بیمارستان بایستی با فلسفه و نحوه اجرای بازدید مدیریتی ایمنی طبق دستور العمل و مبانی فرهنگ ایمنی بیمار آشنا بوده و بدان متعهد باشد. حضور مدیران ارشد بیمارستان طبق دستورالعمل در این بازدید ضروری است». مدیران ارشد بیمارستان باید درک عمیقی از اهداف و اصول بازدیدهای ایمنی مدیریتی داشته باشند و به ارزش و اهمیت آن در ارتقای ایمنی بیمار ایمان داشته باشند. این تعهد و آگاهی، باید در رفتار و عملکرد آن‌ها در حین بازدیدها و در فرآیندهای پیگیری و ارزیابی نتایج بازدیدها به وضوح نمایان باشد. بدون این آشنایی و تعهد، بازدیدها ممکن است به یک فرآیند مکانیکی و فاقد روحیه مشارکتی تبدیل شده و اثربخشی مورد انتظار را نداشته باشند. همچنین، حضور مدیران ارشد بیمارستان در بازدیدها، به عنوان نمادی از تعهد سازمانی به ایمنی بیمار، از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است.
مثال کاربردی: بیمارستان «…» پیش از آغاز برنامه بازدیدهای ایمنی مدیریتی، کارگاه‌های آموزشی جامعی را برای تیم رهبری و مدیریت بیمارستان در زمینه «فلسفه و اصول بازدیدهای ایمنی مدیریتی» و «مبانی فرهنگ ایمنی بیمار» برگزار نموده است. در این کارگاه‌ها، مدرسان متخصص با استفاده از روش‌های آموزشی تعاملی، مدیران ارشد را با اهداف، مزایا، مراحل اجرا و چالش‌های بازدیدهای ایمنی مدیریتی آشنا ساخته و بر نقش محوری رهبری و مدیریت در اثربخشی این فرآیند تاکید نموده‌اند. همچنین، مدیرعامل بیمارستان به طور مستمر در نشست‌ها و جلسات مختلف بر اهمیت بازدیدهای ایمنی مدیریتی و تعهد شخصی خود به ارتقای ایمنی بیمار تاکید می‌نماید. این آموزش‌ها و تاکیدات مستمر، تیم رهبری و مدیریت را به فلسفه و نحوه اجرای صحیح بازدیدهای ایمنی مدیریتی آگاه ساخته و تعهد آن‌ها را به این فرآیند تقویت نموده است.
برنامه‌ریزی سالیانه و ابلاغ تقویم بازدیدها به بخشها
اجرای اثربخش بازدیدهای ایمنی مدیریتی نیازمند برنامه‌ریزی دقیق و اطلاع‌رسانی شفاف به تمامی بخشهای بیمارستان است. این بخش بر این نکته تاکید دارد که «برنامه تنظیمی (تقویم سالیانه به نحوی که حداقل یک بازدید مدیریتی در هر هفته صورت گیرد از سوی رئیس مدیر عامل بیمارستان به کلیه واحدها بخشهای مربوطه و مدیران مرتبط ابلاغ شده در بخشها واحدها موجود و در معرض رویت کارکنان میباشد موارد لغو شده در برنامه قبلاً اصلاح و تاریخ بعدی مشخص شده است و کارکنان از آن مطلع باشند». بیمارستان باید تقویم سالیانه بازدیدهای ایمنی مدیریتی را به نحوی تنظیم نماید که حداقل یک بازدید مدیریتی در هر هفته در بخشهای مختلف بیمارستان انجام شود. این تقویم باید توسط رئیس یا مدیرعامل بیمارستان به تمامی واحدها و بخشهای مربوطه و مدیران مرتبط ابلاغ شده و در بخشها و واحدهای بیمارستان در معرض دید کارکنان قرار گیرد. این شفافیت در برنامه‌ریزی، به بخشها امکان می‌دهد تا برای بازدیدها آمادگی لازم را کسب نموده و کارکنان را برای مشارکت فعالانه در این فرآیند آماده سازند. همچنین، در صورت لغو غیرمنتظره یک بازدید، باید تاریخ بعدی آن به سرعت تعیین و به اطلاع کارکنان رسانده شود تا از سردرگمی و بی‌اعتمادی جلوگیری گردد.
مثال کاربردی: بیمارستان «…» تقویم سالیانه بازدیدهای ایمنی مدیریتی را در ابتدای هر سال تدوین و به تمامی بخشهای بیمارستان ابلاغ می‌نماید. این تقویم شامل تاریخ، زمان و بخش مورد بازدید برای هر هفته از سال میباشد. تقویم بازدیدها بر روی پورتال داخلی بیمارستان و تابلوی اعلانات بخشها قابل مشاهده بوده و تمامی کارکنان به آن دسترسی دارند. در صورتی که به دلایل غیرقابل پیش‌بینی، یک بازدید در تاریخ مقرر انجام نشود، تاریخ جایگزین بازدید به سرعت تعیین و به اطلاع بخش مربوطه رسانده می‌شود. این شفافیت و برنامه‌ریزی دقیق، به بخشها اطمینان می‌دهد که بازدیدها به صورت منظم و طبق برنامه انجام خواهد شد و آن‌ها می‌توانند برای مشارکت موثر در این فرآیند برنامه‌ریزی نمایند.
رویکرد پرسشگرانه و گفتگومحور، نه بازرسی مچ‌گیرانه
بازدیدهای ایمنی مدیریتی نباید با رویکرد بازرسی و مچ‌گیری از کارکنان انجام شود، بلکه باید فضایی مبتنی بر اعتماد، گفتگو و مشارکت ایجاد نماید. این بخش تاکید دارد که «بازدید مدیریتی ایمنی بیمار به هیچ وجه جنبه بازرسی ندارد و بازدیدها بر اساس گفتمان حضوری و سوالات باز مربوط به وضعیت ایمنی بیمار و مخاطرات سیستمی موجود با کارکنان صف در بخشها واحدهای مربوط مطابق با سئوالات پیشنهادی در دستورالعمل فوق الذکر اجرا میگردد ضروری است فرصت کافی به کارکنان در خصوص بیان دغدغه های خود در قبال تهدید ایمنی بیمار داده شود و بازدید به گونه ای مدیریت گردد که مباحث غیر مرتبط با ایمنی بیمار باعث اتلاف وقت و نپرداختن به مباحث ایمنی بیمار نشود». بازدیدها باید بر اساس گفتگوی چهره به چهره با کارکنان صف در بخشها و واحدهای مختلف و پرسیدن سوالات باز در مورد وضعیت ایمنی بیمار و مخاطرات سیستمی موجود انجام شود. پرسش‌ها باید به گونه‌ای طراحی شوند که کارکنان را به تفکر و بیان دغدغه‌های خود در مورد ایمنی بیمار ترغیب نمایند. به کارکنان باید فرصت کافی داده شود تا دغدغه‌های خود را به صراحت بیان کنند و بازدید باید به گونه‌ای مدیریت شود که از اتلاف وقت و پرداختن به مباحث غیرمرتبط با ایمنی بیمار جلوگیری گردد. رویکرد پرسشگرانه و گفتگومحور، فضای اعتماد و مشارکت را در بازدیدها ایجاد نموده و کارکنان را تشویق می‌کند تا بدون ترس از سرزنش و توبیخ، مشکلات و دغدغه‌های خود را در مورد ایمنی بیمار با مدیران در میان بگذارند.
مثال کاربردی: در بیمارستان «…»، تیم‌های بازدید ایمنی مدیریتی قبل از ورود به بخشها، بر رویکرد پرسشگرانه و گفتگومحور بازدیدها تاکید می‌کنند. آن‌ها به کارکنان اطمینان می‌دهند که هدف از بازدید، نه مچ‌گیری و بازرسی، بلکه شناسایی مشکلات و بهبود شرایط برای ارتقای ایمنی بیمار است. سوالات بازدیدها به صورت باز و تشویق‌کننده طراحی شده‌اند، مانند «به نظر شما مهم‌ترین چالش‌های ایمنی بیمار در این بخش چیست؟»، «چه موانعی بر سر راه ارائه خدمات ایمن در اینجا وجود دارد؟»، «چه پیشنهادی برای بهبود ایمنی بیمار در این بخش دارید؟». تیم بازدید با دقت به صحبت‌های کارکنان گوش داده و از آن‌ها می‌خواهند تا دغدغه‌ها و پیشنهادات خود را به تفصیل شرح دهند. در طول بازدید، از هرگونه رفتاری که جنبه بازرسی و سرزنش داشته باشد، اجتناب شده و تمرکز بر ایجاد فضایی امن و حمایتی برای مشارکت کارکنان قرار می‌گیرد.
حضور فعال رئیس بیمارستان در بازدید از بخشهای اولویت‌دار
حضور رئیس بیمارستان در بازدیدهای ایمنی مدیریتی، به ویژه در بخشهای پرخطر و حساس، پیام قدرتمندی از تعهد سازمانی به ایمنی بیمار ارسال می‌نماید. این بخش بر این نکته تاکید دارد که «انتظار می رود رئیس بیمارستان حداقل در تمامی بازدیدهای بخشهای ویژه اتاق‌های عمل اورژانس و پس از آن بسته به وسعت در سایر بخشها واحدهای بیمارستان طبق جدول ذیل حضور فعال داشته باشد». حضور رئیس بیمارستان، به ویژه در بازدید از بخشهای ویژه، اتاق‌های عمل، اورژانس و سایر بخشهای پرخطر، نشان از اهمیت ویژه‌ای است که مدیریت ارشد بیمارستان به ایمنی بیمار قائل است. جدول ارائه شده در تصویر، درصد حضور مورد انتظار رئیس بیمارستان در بازدیدها را بر اساس تعداد تخت‌های بیمارستان مشخص نموده است. حضور رئیس بیمارستان در بازدیدها، علاوه بر اهمیت نمادین، فرصتی ارزشمند برای درک مستقیم مسائل و چالش‌های ایمنی در بخشهای مختلف و ارائه حمایت و راهنمایی مستقیم به کارکنان فراهم می‌سازد.
مثال کاربردی: در بیمارستان «…»، رئیس بیمارستان شخصاً در تمامی بازدیدهای ایمنی مدیریتی از بخشهای ویژه (ICU، CCU، NICU)، اتاق‌های عمل و اورژانس حضور دارد. حضور رئیس بیمارستان در این بازدیدها، برای کارکنان بخشها بسیار انگیزه‌بخش بوده و به آن‌ها نشان می‌دهد که ایمنی بیمار دغدغه اصلی مدیریت ارشد بیمارستان است و آن‌ها در تلاش برای بهبود شرایط تنها نیستند. پرسنل بخشها نیز با اطمینان خاطر بیشتری دغدغه‌ها و مشکلات خود را با رئیس بیمارستان در میان گذاشته و پیشنهادات خود را برای بهبود ایمنی ارائه می‌دهند. حضور رئیس بیمارستان در بازدیدها، فضای اعتماد و تعامل را تقویت نموده و به اثربخشی بیشتر بازدیدهای ایمنی مدیریتی کمک شایانی می‌نماید.
ارتقای فرهنگ ایمنی بیمار به جای سرزنش و ملامت کارکنان
هدف اصلی بازدیدهای ایمنی مدیریتی، ارتقای فرهنگ ایمنی بیمار در بیمارستان است، نه سرزنش و ملامت کارکنان در قبال خطاها و مشکلات. این بخش بر این اصل تاکید دارد که «رویکرد این بازدیدها ارتقاء فرهنگ ایمنی بیمار و به تبع آن افزایش موارد گزارش مخاطرات و عوامل تهدید کننده ایمنی بیمار و خطا از سوی بخشها و عاری از هرگونه رویکرد سرزنشی است لذا مشارکت موثر و بدون ترس کارکنان بخشها واحدها در ابراز دغدغه های تهدید کننده ایمنی بیمار و پیشنهادهای اصلاحی مورد انتظار است». باید به کارکنان اطمینان داده شود که هدف از بازدیدها، شناسایی مشکلات سیستمی و بهبود فرآیندها است، نه پیدا کردن مقصر و سرزنش افراد. رویکرد بازدیدها باید کاملاً حمایتی و تشویقی بوده و بر مشارکت موثر و بدون ترس کارکنان در ابراز دغدغه‌های تهدیدکننده ایمنی بیمار و ارائه پیشنهادهای اصلاحی تاکید داشته باشد. ایجاد فضای امن و غیر سرزنشی، کارکنان را تشویق می‌کند تا با صداقت و شهامت بیشتری خطاها و مشکلات را گزارش نموده و در برنامه‌های بهبود ایمنی مشارکت فعالانه‌تری داشته باشند. فرهنگ ایمنی پویا و بالنده، در فضایی مبتنی بر اعتماد، شفافیت و یادگیری از خطاها شکل می‌گیرد، نه در محیطی سرشار از ترس، سرزنش و پنهان‌کاری.
مثال کاربردی: بیمارستان «…» به طور رسمی رویکرد «فرهنگ عادلانه» را در برخورد با خطاها و رخدادهای ناگوار در بیمارستان ترویج می‌نماید. در این رویکرد، بر سیستم‌ها و فرآیندهای ایجادکننده خطا تمرکز شده و از سرزنش و ملامت افراد در قبال خطاهای غیرعمدی اجتناب میگردد. در بازدیدهای ایمنی مدیریتی نیز، تیم بازدید همواره بر رویکرد ارتقای فرهنگ ایمنی تاکید داشته و به کارکنان اطمینان می‌دهند که هدف از بازدید، شناسایی مشکلات سیستمی و بهبود فرآیندها است، نه پیدا کردن مقصر و سرزنش افراد. در جلسات بازخورد بازدیدها، از هرگونه لحن سرزنشی و انتقادی اجتناب شده و بر جنبه‌های مثبت مشارکت کارکنان و ارائه راهکارها تاکید میگردد. این رویکرد حمایتی، به تدریج فرهنگ گزارش‌دهی خطاها را در بیمارستان تقویت نموده و کارکنان را تشویق می‌کند تا بدون ترس از پیامدهای منفی، رخدادهای ناگوار و خطاهای بالقوه را به موقع گزارش نمایند.
شواهد اجرای بازدیدهای ایمنی مدیریتی
برای اطمینان از اجرای صحیح و اثربخش بازدیدهای ایمنی مدیریتی، باید شواهد و مستندات کافی از فرآیند اجرا و نتایج آن جمع‌آوری و نگهداری شود. تصویر به شواهد متعددی برای اجرای بازدید مدیریتی ایمنی بیمار اشاره می‌کند که عبارتند از:
وجود صورتجلسه برای هر بازدید: همانطور که پیشتر اشاره شد، صورتجلسات دقیق و جامع، سند رسمی اجرای بازدیدها و ثبت یافته‌ها و مصوبات آن می‌باشند.
وجود لیست تماس با کارکنان صف و سوابق بازخورد: بیمارستان باید لیست تماس با کارکنان صف بخشها را تهیه و نگهداری نماید و سوابق ارائه بازخورد نتایج بازدیدها و اقدامات اصلاحی به این کارکنان را مستند نماید.
وجود صورتجلسات کمیته‌های مرتبط: در مواردی که بر اساس صورتجلسه بازدید، نیاز به طرح و بررسی موضوع در کمیته‌های تخصصی بیمارستان (مانند کمیته بهبود کیفیت، کمیته کنترل عفونت و غیره) باشد، باید صورتجلسات این کمیته‌ها که به موضوع بازدیدها پرداخته‌اند، موجود باشد.
وجود سوابق تصمیم‌گیری اثربخش در کمیته‌های مرتبط: تصمیمات اتخاذ شده در کمیته‌های مرتبط در زمینه نتایج بازدیدهای ایمنی بیمار و اقدامات پیگیری‌کننده باید مستند و قابل ردیابی باشند.
وجود برنامه عملیاتی اثربخش برای اقدامات اصلاحی: برنامه‌های عملیاتی مدون و زمان‌بندی شده برای اجرای اقدامات اصلاحی ناشی از بازدیدهای ایمنی مدیریتی باید تهیه و مستند گردند.
ارزیابی مستند شاخص گزارش‌دهی وقایع ناخواسته: بیمارستان باید شاخص‌های گزارش‌دهی وقایع ناخواسته را به طور مستمر پایش و ارزیابی نموده و ارتباط آن را با اثربخشی بازدیدهای ایمنی بیمار بررسی و مستند نماید. افزایش نرخ گزارش‌دهی وقایع ناخواسته می‌تواند نشانه‌ای از ارتقای فرهنگ ایمنی و اثربخشی بازدیدها باشد.
ارزیابی مستند پیشرفت و اثربخشی برنامه‌های عملیاتی: پیشرفت و اثربخشی برنامه‌های عملیاتی طراحی شده برای اقدامات اصلاحی باید به طور منظم ارزیابی و مستند گردیده و نتایج آن مورد پایش قرار گیرد.
ارائه بازخورد مستند نتایج بازدیدها و اقدامات اصلاحی: همانطور که پیشتر ذکر شد، ارائه بازخورد مستند نتایج بازدیدها و اقدامات اصلاحی به بخشهای مربوطه و افراد پیشنهاد دهنده، از شواهد مهم اجرای اثربخش بازدیدها است.
استفاده از درس‌آموخته‌های بازدیدها در اصلاح فرآیندها: بیمارستان باید از درس‌آموخته‌های بازدیدهای ایمنی مدیریتی برای اصلاح فرآیندها، برنامه‌ها و ارتقای ایمنی بیمار در سطح بیمارستان بهره‌برداری نماید و شواهد این استفاده را مستند نماید.
اشراف تیم رهبری و مدیریت بر نتایج بازدیدها و اثربخشی آن‌ها: تیم رهبری و مدیریت بیمارستان باید بر نتایج حاصل از اجرای بازدیدهای ایمنی مدیریتی و اثربخشی آن‌ها اشراف کامل داشته باشند و شواهد این اشراف را ارائه نمایند.
استفاده از فرمت مشخص برای پیگیری نتایج بازدید: به منظور سهولت پیگیری نتایج بازدیدها و اقدامات اصلاحی، بیمارستان باید از فرمت مشخص و استانداردی برای ثبت و پیگیری این موارد استفاده نماید. فرم‌های پیگیری باید به گونه‌ای طراحی شوند که امکان ردیابی وضعیت اقدامات اصلاحی، مسئول انجام اقدام، مهلت انجام و نتایج حاصله را به آسانی فراهم سازند.
تعریف و پایش شاخص‌های اثربخشی بازدیدها: بیمارستان باید شاخص‌های مشخص و قابل اندازه‌گیری برای ارزیابی اثربخشی بازدیدهای ایمنی مدیریتی تعریف نموده و به طور منظم آن‌ها را پایش نماید. این شاخص‌ها می‌توانند شامل «میزان کاهش وقایع ناخواسته در بخشهای مورد بازدید»، «درصد اجرای اقدامات اصلاحی مصوب»، «افزایش رضایت کارکنان از فرآیند بهبود ایمنی» و «ارتقای فرهنگ ایمنی سازمانی» باشند.
استفاده از ابزار چرخه PDCA برای ارتقای مستمر ایمنی: بیمارستان باید از ابزار چرخه PDCA (برنامه‌ریزی، اقدام، بررسی، اجرا) برای ارتقای مستمر فرآیند بازدیدهای ایمنی مدیریتی و بهبود ایمنی بیمار در سطح سازمان استفاده نماید. چرخه PDCA به بیمارستان کمک می‌کند تا فرآیند بازدیدها را به صورت مداوم بهبود بخشیده و از اثربخشی آن اطمینان حاصل نماید.
مهارت‌های مدیریتی کلیدی برای اجرای اثربخش بازدیدهای ایمنی مدیریتی
اجرای اثربخش بازدیدهای ایمنی مدیریتی و دستیابی به نتایج مطلوب، مستلزم بهره‌مندی مدیران و کارکنان بیمارستان از مجموعه‌ای از مهارت‌های مدیریتی کلیدی است که به آن‌ها اشاره می‌شود:
رهبری تحول‌آفرین: توانایی ایجاد روشن و الهام‌بخش برای ارتقای فرهنگ ایمنی و هدایت سازمان به سوی تحقق آن
مهارت‌های ارتباطی مؤثر: توانایی برقراری ارتباط موثر و سازنده با کارکنان در سطوح مختلف، گوش دادن فعالانه به دغدغه‌های آن‌ها و انتقال شفاف و روشن پیام‌ها و انتظارات مدیریت.
مهارت‌های پرسشگری: توانایی طرح سوالات باز و تحریک‌کننده تفکر که کارکنان را به بیان دغدغه‌ها و ارائه راهکارها ترغیب نماید.
مهارت‌های حل مسئله: توانایی تجزیه و تحلیل مسائل شناسایی شده در بازدیدها، یافتن علل ریشه‌ای مشکلات و طراحی راهکارهای اثربخش برای رفع آن‌ها.
مهارت‌های مدیریت جلسات: توانایی مدیریت جلسات بازدید به گونه‌ای که از اتلاف وقت و پرداختن به مباحث غیرمرتبط جلوگیری شده و تمرکز بر موضوع ایمنی بیمار حفظ گردد.
مهارت‌های مستندسازی: توانایی ثبت دقیق و جامع یافته‌های بازدیدها، دغدغه‌ها، راهکارها و اقدامات اصلاحی در صورتجلسات و فرم‌های استاندارد.
مهارت‌های پیگیری و ارزیابی: توانایی پیگیری منظم اجرای اقدامات اصلاحی، ارزیابی اثربخشی برنامه‌های بهبود و ارائه بازخورد مستند به ذینفعان.
مهارت‌های کار تیمی: توانایی همکاری و تعامل موثر با اعضای تیم بازدید، کمیته‌های بیمارستانی و کارکنان بخشهای مختلف در راستای اجرای بازدیدها و پیگیری اقدامات اصلاحی.
مهارت‌های توانمندسازی کارکنان: توانایی ایجاد فضای اعتماد و مشارکت، تشویق کارکنان به ارائه پیشنهادات و دغدغه‌ها و قدردانی از مشارکت فعالانه آن‌ها در برنامه‌های بهبود ایمنی.
بازدیدهای ایمنی مدیریتی؛ رمز تضمین ایمنی و ارتقای کیفیت در بیمارستان در جمع‌بندی مطالب ارائه شده، به وضوح می‌توان دریافت که بازدیدهای ایمنی مدیریتی به عنوان یک سازوکار مدیریتی کارآمد و موثر، نقش بسزایی در ارتقای فرهنگ ایمنی بیمار و بهبود کیفیت خدمات در بیمارستان‌های ایران ایفا می‌نمایند. اجرای مدون و منظم بازدیدها مطابق دستورالعمل، مشارکت فعال رهبری و مدیریت، مستندسازی دقیق یافته‌ها، طراحی و اجرای اقدامات اصلاحی اثربخش، ارائه بازخورد مستند به ذینفعان، رویکرد پرسشگرانه و گفتگومحور و تعهد تیم رهبری و مدیریت به فلسفه ایمنی بیمار، همگی اصول کلیدی برای تحقق اثربخشی بازدیدهای ایمنی مدیریتی هستند. بیمارستان‌هایی که با به‌کارگیری هوشمندانه این اصول و بهره‌مندی از مهارت‌های مدیریتی مناسب، بازدیدهای ایمنی مدیریتی را به درستی اجرا نمایند، بی‌شک در مسیر ارتقای مستمر ایمنی بیمار، بهبود کیفیت خدمات و کسب اعتماد جامعه موثر است.
