توقع بیماران و جامعه از بیمارستان‌ها فقط درمان بیماری نیست، بلکه دریافت خدمات باکیفیت، ایمن و مبتنی بر اصول علمی است. در این راستا، «اولویت‌بخشی به ارتقای کیفیت خدمات» به یک ضرورت راهبردی برای بیمارستان‌ها تبدیل شده است. بیمارستان‌هایی که ارتقای کیفیت را سرلوحه عملکرد خود قرار می‌دهند، نه‌تنها خدمات بهتری به بیماران ارائه می‌کنند، بلکه بهره‌وری سازمانی خود را افزایش داده، رضایت کارکنان را ارتقا بخشیده و جایگاه خود را در نظام سلامت تثبیت می‌کنند. اولویت‌بخشی به کیفیت، به معنای نهادینه‌سازی فرهنگ بهبود مستمر در تمامی سطوح بیمارستان، از تصمیمات مدیریتی ارشد گرفته تا اقدامات روزمره کارکنان خط مقدم ارائه خدمت است. این رویکرد، بیمارستان را به سازمانی یادگیرنده و پویا تبدیل می‌کند که همواره در تلاش برای ارائه بهترین خدمات ممکن به بیماران است.
اهمیت اولویت‌بخشی به ارتقای کیفیت خدمات در بیمارستان‌ها، در استانداردهای اعتباربخشی نیز مورد تأکید ویژه قرار گرفته است. این استانداردها، بیمارستان‌ها را تشویق می‌کنند تا با استقرار نظام‌های مدیریت کیفیت جامع و اثربخش، به طور مداوم کیفیت خدمات خود را ارتقا داده و به سطح مطلوب عملکرد دست یابند. بیمارستان‌های پیشرو، اولویت‌بخشی به کیفیت خدمات را نه فقط به عنوان یک الزام برای کسب اعتباربخشی، بلکه به عنوان یک ارزش سازمانی بنیادین و راهنمای عمل در تمامی فعالیت‌های خود تلقی می‌کنند. در ادامه این مطلب، با تمرکز بر ابعاد مختلف اولویت‌بخشی به ارتقای کیفیت خدمات، به بررسی اصول کلیدی و راهکارهای عملیاتی برای تحقق این مهم در بیمارستان‌های کشور خواهیم پرداخت.
اولویت دادن به کیفیت در تصمیمات و اقدامات تیم رهبری و مدیریت
برای نهادینه شدن فرهنگ کیفیت در بیمارستان، ضروری است که «اولویت بخشی به ارتقاء مستمر کیفیت خدمات در تصمیمات و اقدامات تیم رهبری و مدیریت» به وضوح مشهود باشد. تیم رهبری و مدیریت بیمارستان، به عنوان سکان‌داران سازمان، باید ارتقای کیفیت را به عنوان مهم‌ترین هدف اجرایی بیمارستان تلقی کرده و این اولویت را در تمامی تصمیمات و اقدامات خود لحاظ کنند. این اولویت‌بخشی باید در تخصیص منابع، برنامه‌ریزی‌های استراتژیک، ارزیابی عملکرد و سایر فرآیندهای مدیریتی بیمارستان منعکس شود. وقتی کارکنان مشاهده کنند که رهبران سازمان به طور واقعی به ارتقای کیفیت اهمیت می‌دهند و در این راستا اقدام می‌کنند، انگیزه و تعهد آن‌ها نیز برای مشارکت در برنامه‌های بهبود کیفیت افزایش می‌یابد.
مثال کاربردی: در بیمارستان «…»، «کمیته راهبردی کیفیت» به ریاست مدیرعامل و با حضور مدیران ارشد بیمارستان تشکیل شده است. این کمیته، به صورت منظم جلساتی را برگزار می‌کند که در آن، «تصمیمات کلان بیمارستان» با در نظر گرفتن «ملاحظات مربوط به کیفیت خدمات» اتخاذ می‌شود. به عنوان مثال، در «برنامه‌ریزی برای خرید تجهیزات جدید»، «شاخص‌های کیفیت خدمات مرتبط با تجهیزات» به عنوان «معیار اصلی انتخاب» در نظر گرفته می‌شود. همچنین، در «ارزیابی عملکرد مدیران بخش‌ها»، «دستیابی به اهداف کیفی» به عنوان «یکی از شاخص‌های کلیدی ارزیابی عملکرد» لحاظ می‌گردد.
آگاهی کارکنان از مفاهیم کیفیت خدمات در حوزه کاری خودشان
اولویت‌بخشی به کیفیت خدمات، تنها وظیفه مدیران ارشد نیست، بلکه تمامی کارکنان بیمارستان باید در این امر سهیم باشند. برای تحقق این هدف، «آگاه بودن کارکنان نسبت به مفاهیم و مصداق‌های ارتقای کیفیت خدمات در واحد خود» ضروری است. کارکنان باید بدانند «مفهوم کیفیت خدمات در حوزه کاری آن‌ها چیست»، «چگونه می‌توان کیفیت خدمات را ارزیابی کرد» و «چه اقداماتی می‌توان برای بهبود کیفیت انجام داد». این آگاهی، کارکنان را قادر می‌سازد تا به صورت فعالانه در برنامه‌های بهبود کیفیت مشارکت نموده و نقش موثری در ارتقای عملکرد واحد خود ایفا نمایند. برگزاری دوره‌های آموزشی، کارگاه‌های عملی و جلسات بحث و تبادل نظر، می‌تواند به افزایش آگاهی کارکنان در زمینه ارتقای کیفیت خدمات کمک کند.
مثال کاربردی: بیمارستان «…» برنامه‌های آموزشی مدون را برای «ارتقای دانش کارکنان در زمینه مفاهیم و ابزارهای بهبود کیفیت» به اجرا گذاشته است. این برنامه‌ها، شامل دوره‌های آموزشی مبانی کیفیت و بهبود مستمر، کارگاه‌های آموزشی آشنایی با ابزارهای حل مسئله و تحلیل داده‌ها» و «جلسات بحث گروهی در مورد فرصت‌های بهبود کیفیت در واحدهای مختلف است. همچنین، بیمارستان «…» «کتابچه راهنمای بهبود کیفیت» را تهیه و در اختیار تمامی کارکنان قرار داده است که در آن، مفاهیم کلیدی کیفیت، ابزارهای کاربردی بهبود کیفیت و مثال‌های عملی از پروژه‌های بهبود کیفیت در بیمارستان شرح داده شده است.
باور به کیفیت به عنوان یک ارزش سازمانی
هدف نهایی از اولویت‌بخشی به ارتقای کیفیت خدمات، «نهادینه شدن باورهای کیفی در بین مدیران و کارکنان بیمارستان در تمام سطوح عملکردی به عنوان یک ارزش سازمانی» است. وقتی باورهای کیفی به ارزش‌های سازمانی تبدیل شوند، ارتقای کیفیت به بخشی جدایی‌ناپذیر از فرهنگ بیمارستان تبدیل شده و در تمامی ابعاد عملکرد سازمان نمود می‌یابد. در چنین سازمانی، «صیانت از کیفیت خدمات و ارتقاء مستمر آن به عنوان ارزش سازمانی پایدار در بیمارستان نهادینه شده» و «اقدامات و رفتارهای موردی مغایر کیفیت به عنوان ضد ارزش تلقی شده و موجب واکنش محیطی شود». به عبارت دیگر، تلاش برای ارتقای کیفیت، نه تنها به عنوان یک وظیفه سازمانی، بلکه به عنوان یک مسئولیت اخلاقی و حرفه‌ای در بین کارکنان نهادینه می‌شود و هرگونه اقدامی که به کیفیت خدمات آسیب برساند، با واکنش منفی سازمان و کارکنان روبرو خواهد شد.
مثال کاربردی: در بیمارستان «…»، ارتقای کیفیت خدمات به عنوان یکی از ارزش‌های اصلی سازمان در منشور اخلاقی بیمارستان و برنامه استراتژیک بیمارستان ذکر شده است. در جلسات رسمی و غیررسمی بیمارستان، همواره بر اهمیت کیفیت خدمات تأکید می‌شود. در ارزیابی عملکرد کارکنان و انتخاب مدیران، به تعهد و عملکرد آن‌ها در زمینه ارتقای کیفیت خدمات توجه ویژه می‌شود. در تبلیغات و اطلاع‌رسانی‌های بیمارستان، پیام‌های مرتبط با کیفیت خدمات به طور مداوم به بیماران و جامعه منتقل می‌شود. این اقدامات، نشان‌دهنده نهادینه شدن باورهای کیفی در بیمارستان «…» است.
تعهد به ارتقای فرهنگ ایمنی بیمار در تمام سطوح بیمارستان
ارتقای کیفیت خدمات و ایمنی بیمار، دو روی یک سکه هستند و نمی‌توان یکی را بدون توجه به دیگری محقق کرد. «ارتقاء کیفیت بدون لحاظ مدیریت ایمنی بیماران و استقرار فرهنگ ایمنی مفهومی ندارد و لذا این دو ارزش سازمانی همزمان و متقارن با یکدیگر در بیمارستان بسط و توسعه می‌یابند». بیمارستان‌هایی که به دنبال ارتقای کیفیت خدمات خود هستند، باید به طور همزمان به «استقرار و تقویت فرهنگ ایمنی بیمار» نیز توجه داشته باشند. «تعهد تیم رهبری و مدیریت بیمارستان به ارتقای فرهنگ ایمنی بیمار در سطوح عملیاتی مختلف» به اندازه تعهد به ارتقای کیفیت خدمات اهمیت دارد. تیم رهبری و مدیریت بیمارستان باید فرهنگ سازمانی را به سمتی هدایت کنند که در آن، «ایمنی بیمار» به عنوان «اولویت اصلی» در نظر گرفته شده و «تمامی کارکنان» در قبال «ایمنی بیماران» احساس «مسئولیت» کنند. اقداماتی که در راستای ارتقای فرهنگ ایمنی بیمار انجام می‌شود، به طور مستقیم به بهبود کیفیت خدمات نیز کمک خواهد کرد.
مثال کاربردی: بیمارستان «…» «برنامه جامع ارتقای فرهنگ ایمنی بیمار» را به اجرا گذاشته است. این برنامه، شامل «برگزاری دوره‌های آموزشی فرهنگ ایمنی بیمار برای کارکنان»، «استقرار سیستم گزارش‌دهی خطاها و وقایع ناخواسته»، «تشکیل کمیته ایمنی بیمار»، «اجرای پروژه‌های بهبود ایمنی» و «پایش شاخص‌های ایمنی بیمار» است. همچنین، بیمارستان «…» «هفته ایمنی بیمار» را به صورت سالانه برگزار می‌کند که در آن، برنامه‌های متنوعی برای «ترویج فرهنگ ایمنی بیمار» در سازمان اجرا می‌گردد. این اقدامات، نشان‌دهنده تعهد جدی بیمارستان «…» به ارتقای فرهنگ ایمنی بیمار است.
همان‌طور که آگاهی و پایبندی کارکنان به مفاهیم ارتقای کیفیت خدمات ضروری است، «آگاهی و پایبندی کارکنان به اصول ایمنی بیمار در سطوح عملیاتی مختلف» نیز از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است. تمامی کارکنان بیمارستان، باید با «اصول اولیه ایمنی بیمار» آشنا بوده و به «رعایت این اصول در عملکرد روزمره خود» متعهد باشند. این اصول شامل مواردی مانند «رعایت بهداشت دست»، «پیشگیری از عفونت‌های بیمارستانی»، «ایمنی دارویی»، «ایمنی جراحی»، «پیشگیری از سقوط بیمار» و «گزارش‌دهی خطاها» می‌شود. آگاهی و پایبندی کارکنان به اصول ایمنی بیمار، نقش کلیدی در «پیشگیری از وقایع ناخواسته» و «حفظ ایمنی بیماران» ایفا می‌کند. بیمارستان‌ها باید با «آموزش»، «یادآوری» و «ایجاد سازوکارهای مناسب»، سطح آگاهی و پایبندی کارکنان به اصول ایمنی بیمار را به طور مداوم ارتقا دهند.
مثال کاربردی: بیمارستان «…» «پویش‌های مستمر» را برای «یادآوری و ترویج اصول ایمنی بیمار» در بین کارکنان به اجرا می‌گذارد. به عنوان مثال، «پویش شستشوی دست» به صورت دوره‌ای در بیمارستان برگزار می‌شود که در آن، «پوسترهای آموزشی» در بخش‌های مختلف نصب شده و «کارکنان به شستشوی صحیح و مکرر دست‌ها تشویق می‌شوند». همچنین، بیمارستان «…» «چک‌لیست‌های ایمنی» را برای «فرآیندهای پرخطر» مانند «تجویز و آماده‌سازی داروها» و «انجام جراحی‌ها» تهیه و در اختیار کارکنان قرار داده است تا از «رعایت اصول ایمنی در این فرآیندها» اطمینان حاصل شود.
تصمیمات همسو با ارتقای کیفیت در تمام سطوح مدیریتی
برای اطمینان از اینکه اولویت‌بخشی به ارتقای کیفیت خدمات به یک ارزش سازمانی تبدیل شده است، باید بتوان «ردیابی تصمیمات همسو با ارتقاء کیفیت را در صورتجلسات متنوع بیمارستان در تمام سطوح مدیریتی» انجام داد. «صورتجلسات کمیته‌های بیمارستانی»، «صورتجلسات جلسات مدیریتی بخش‌ها و واحدها» و «سایر مستندات مربوط به تصمیم‌گیری‌های سازمانی»، باید نشان دهند که «ملاحظات مربوط به کیفیت خدمات» به طور جدی در «فرآیند تصمیم‌گیری» لحاظ شده و «تصمیمات اتخاذ شده» به گونه‌ای هستند که به «ارتقای کیفیت خدمات» منجر شوند. «قابلیت ردیابی تصمیمات همسو با ارتقای کیفیت»، نشان‌دهنده «شفافیت» و «پاسخگویی» سازمان در قبال «تعهد به کیفیت خدمات» است.
مثال کاربردی: بیمارستان «…» «نظام مستندسازی مدون» را برای «تمامی جلسات و تصمیم‌گیری‌های سازمانی» ایجاد کرده است. «صورتجلسات تمامی کمیته‌های بیمارستانی» (مانند کمیته بهبود کیفیت، کمیته دارو و درمان، کمیته کنترل عفونت و غیره) به صورت «الکترونیکی ثبت و بایگانی» می‌شود و «دسترسی به آن‌ها برای مدیران و کارکنان ذی‌ربط» فراهم است. بررسی این صورتجلسات نشان می‌دهد که «موضوعات مربوط به ارتقای کیفیت خدمات» به طور «منظم در دستور کار کمیته‌ها قرار گرفته» و «تصمیمات اتخاذ شده» در راستای «بهبود کیفیت خدمات» بوده است. به عنوان مثال، در صورتجلسات کمیته بهبود کیفیت، «مصوبات مربوط به اجرای پروژه‌های بهبود کیفیت»، «پایش شاخص‌های کیفیت» و «بازنگری و به‌روزرسانی فرآیندهای بالینی» به وضوح قابل ردیابی است.
علاوه بر ردیابی تصمیمات در صورتجلسات، باید بتوان «اقدامات تأیید کننده اولویت‌بخشی به ارتقاء کیفیت را در فرایندهای جاری برنامه‌ها نحوه تخصیص بودجه و نتایج عملکردی در تمام سطوح اجرایی و خدماتی بیمارستان قابل احصاء» نمود. شواهد عینی و قابل اندازه‌گیری باید نشان دهند که بیمارستان به طور واقعی به اولویت‌بخشی به ارتقای کیفیت خدمات متعهد است. این شواهد می‌تواند شامل مواردی مانند «تخصیص بودجه کافی برای برنامه‌های بهبود کیفیت»، «اجرای برنامه‌های آموزشی و توانمندسازی کارکنان در زمینه کیفیت»، «استقرار نظام‌های پایش و ارزیابی عملکرد مبتنی بر شاخص‌های کیفیت»، «بهبود فرآیندهای بالینی و اداری بر اساس اصول کیفیت» و «دستیابی به نتایج مطلوب در شاخص‌های کیفیت خدمات» باشد. «قابلیت احصاء این اقدامات تأیید کننده»، نشان‌دهنده «عملیاتی شدن تعهد به کیفیت» در تمامی سطوح بیمارستان است.
مثال کاربردی: بیمارستان «…» «گزارش سالانه عملکرد کیفیت» را منتشر می‌کند که در آن، «شواهد و مستندات مربوط به اولویت‌بخشی به ارتقای کیفیت خدمات» به طور جامع ارائه می‌شود. این گزارش شامل بخش‌های زیر است:
- بودجه تخصیص یافته به برنامه‌های بهبود کیفیت: شامل میزان بودجه اختصاص یافته به پروژه‌های بهبود کیفیت، دوره‌های آموزشی کیفیت، خرید تجهیزات و فناوری‌های مرتبط با کیفیت و سایر هزینه‌های مربوط به ارتقای کیفیت.
- برنامه‌های آموزشی و توانمندسازی کارکنان در زمینه کیفیت: شامل تعداد دوره‌های آموزشی برگزار شده، تعداد کارکنان شرکت‌کننده در دوره‌ها، موضوعات آموزشی و نتایج ارزیابی اثربخشی دوره‌ها.
- نظام پایش و ارزیابی عملکرد مبتنی بر شاخص‌های کیفیت: شامل فهرست شاخص‌های کلیدی عملکرد کیفیت، روند تغییرات شاخص‌ها در طول زمان، مقایسه عملکرد بیمارستان با استانداردهای ملی و بین‌المللی و برنامه‌های بهبود برای شاخص‌های نامطلوب.
- بهبود فرآیندهای بالینی و اداری بر اساس اصول کیفیت: شامل تعداد فرآیندهای بازنگری و بهبود یافته»، «تغییرات اعمال شده در فرآیندها و نتایج حاصل از بهبود فرآیندها.
- نتایج عملکردی در شاخص‌های کیفیت خدمات: شامل مقایسه شاخص‌های کیفیت خدمات بیمارستان در سال جاری با سال‌های گذشته و تحلیل روند بهبود شاخص‌ها.
این گزارش جامع، شواهد مستندی را ارائه می‌دهد که نشان می‌دهد بیمارستان «…» به طور واقعی به اولویت‌بخشی به ارتقای کیفیت خدمات متعهد بوده و اقدامات عملیاتی موثری را در این راستا انجام داده است.
توصیه‌هایی برای نهادینه شدن مفاهیم کیفیت و ارتقای کیفیت در واحدهای مختلف بیمارستان
برای تسریع و تسهیل فرآیند نهادینه شدن مفاهیم کیفیت و ارتقای کیفیت در واحدهای مختلف بیمارستان، توصیه‌های زیر ارائه می‌شود:
- ثبت ایده‌های کارکنان برای ارتقای کیفیت خدمات: «ایجاد سازوکاری برای دریافت ایده‌های بهبود کیفیت از کارکنان»، «بررسی و ارزیابی ایده‌های دریافتی» و «اجرای ایده‌های قابل اجرا»، به «مشارکت کارکنان در فرآیند بهبود کیفیت» کمک کرده و «خلاقیت و نوآوری» در سازمان را «تقویت» می‌نماید.
- اجرایی نمودن ایده‌های: «بررسی دقیق و کارشناسی ایده‌های ارائه شده توسط کارکنان» و «اجرای ایده‌هایی که پتانسیل بهبود کیفیت را دارند»، به «افزایش انگیزه کارکنان» برای «مشارکت در برنامه‌های بهبود کیفیت» و «توسعه فرهنگ پیشنهاددهی و نوآوری» در سازمان کمک می‌نماید.
- گزارش دوره‌ای ارتقای کیفیت توسط واحد بهبود کیفیت: «دفتر بهبود کیفیت بیمارستان» باید به صورت «دوره‌ای» (مثلاً فصلی یا سالانه)، «گزارشی از وضعیت نهادینه شدن مفاهیم کیفیت و ارتقای کیفیت در واحدهای مختلف بیمارستان» تهیه نماید. این گزارش، باید «نقاط قوت و ضعف» هر واحد در زمینه «تلاش برای ارتقای کیفیت» را «شناسایی» کرده و «پیشنهادات بهبود» را برای «ارتقای سطح نهادینه شدن مفاهیم کیفیت» در «واحدهای مختلف» ارائه نماید. «اخذ و بررسی این گزارش‌های دوره‌ای توسط مدیریت ارشد»، به «پایش مستمر وضعیت نهادینه شدن فرهنگ کیفیت» در سازمان و «اتخاذ تصمیمات مبتنی بر شواهد» برای «بهبود مستمر» کمک خواهد کرد.
مهارت‌های مدیریتی کلیدی برای استقرار نظام مدیریت کیفیت در بیمارستان
برای اولویت‌بخشی به ارتقای کیفیت خدمات و نهادینه کردن فرهنگ کیفیت در بیمارستان، مدیران و رهبران بیمارستان نیازمند مجموعه‌ای از مهارت‌های مدیریتی کلیدی هستند:
- مهارت‌های برنامه‌ریزی استراتژیک: توانایی تدوین برنامه‌های استراتژیک و عملیاتی جامع و هم‌راستا با اهداف کلان سازمان در حوزه کیفیت خدمات و ارزیابی اثربخشی برنامه‌ها.
- مهارت‌های مدیریت عملکرد: توانایی استقرار نظام مدیریت عملکرد مبتنی بر شاخص‌های کلیدی عملکرد کیفیت خدمات و پایش و ارزیابی مستمر عملکرد برنامه‌ها.
- مهارت‌های ارتباطی مؤثر: توانایی برقراری ارتباط شفاف، موثر و سازنده با تمامی ذینفعان بیمارستان در خصوص برنامه‌های ارتقای کیفیت خدمات و نتایج حاصله، انتقال مفاهیم پیچیده به زبان ساده و قابل فهم و ایجاد انگیزه و مشارکت در کارکنان.
- مهارت‌های توانمندسازی کارکنان: توانایی ایجاد محیط کاری توانمندساز و حمایتی برای کارکنان، تشویق و ترغیب کارکنان به مشارکت در برنامه‌های بهبود کیفیت، ارتقای دانش و مهارت‌های کارکنان در حوزه کیفیت و ایجاد فرهنگ یادگیری سازمانی.
- مهارت‌های مدیریت تغییر: توانایی مدیریت موثر تغییرات سازمانی ناشی از اجرای برنامه‌های بهبود کیفیت خدمات، مقابله با مقاومت‌های احتمالی کارکنان در برابر تغییر و ایجاد انگیزه و پذیرش در میان کارکنان.
- مهارت‌های حل مسئله و تصمیم‌گیری مبتنی بر شواهد: توانایی شناسایی مشکلات و چالش‌های مرتبط با کیفیت خدمات بر اساس نتایج ارزیابی‌ها، یافتن علل ریشه‌ای مسائل و اتخاذ تصمیمات قاطع و به‌موقع برای اجرای اقدامات اصلاحی و بهبود.
اولویت‌بخشی به ارتقای کیفیت؛ ضمانت‌بخش تعالی سازمانی و رضایت بیماران
اولویت دادن به ارتقای کیفیت خدمات، نه یک انتخاب، بلکه یک الزام برای بیمارستان‌های ایرانی است که به دنبال تعالی سازمانی و کسب رضایت بیماران هستند. تعهد رهبری و مدیریت، آگاهی و مشارکت کارکنان، نهادینه شدن باورهای کیفی، توجه همزمان به ایمنی بیمار، ردیابی تصمیمات کیفی و احصاء اقدامات تأیید کننده، همگی مؤلفه‌های کلیدی و گام‌های ضروری برای تحقق این مهم در بیمارستان‌های ایران است. بیمارستان‌هایی که با درک صحیح اهمیت این موضوع و با تلاش در جهت پیاده‌سازی اصولی و جامع این نظام کارآمد، به بهترین نحو از ظرفیت ارتقای کیفیت خدمات بهره‌برداری نموده و به مراکز درمانی پیشرو، کارآمد و مورد اعتماد تبدیل خواهند شد.
