در دنیای پویای ارائه خدمات سلامت، بیمارستان‌ها به عنوان سازمان‌های پیچیده و چندوجهی، با طیف گسترده‌ای از ذینفعان در ارتباط هستند. این ذینفعان، که شامل بیماران، کارکنان، پزشکان، دانشجویان، سهامداران، تامین‌کنندگان، سازمان‌های بیمه‌گر و جامعه می‌شوند، هر یک انتظارات، نیازها و دیدگاه‌های منحصربه‌فردی نسبت به عملکرد بیمارستان دارند. برای دستیابی به موفقیت پایدار و ارائه خدمات ارزش‌آفرین و متوازن که رضایت تمامی ذینفعان را جلب نماید، بیمارستان‌ها نیازمند سازوکارهای نظام‌مندی برای گوش‌سپردن به صدای ذینفعان و بهره‌گیری از نظرات و پیشنهادات ارزشمند آنان در فرآیندهای تصمیم‌گیری و برنامه‌ریزی خود هستند. این رویکرد تعاملی، ضمن افزایش شفافیت و مسئولیت‌پذیری سازمان، به بیمارستان‌ها کمک می‌کند تا درک عمیق‌تری از نیازها و انتظارات ذینفعان کلیدی خود به دست آورده و خدمات و برنامههای خود را به گونه‌ای طراحی و اجرا نمایند که به بهترین نحو به این نیازها پاسخ دهند و نتایج مطلوب و متوازن را برای تمامی طرف‌های ذینفع محقق سازند.
اهمیت جلب مشارکت ذینفعان و بهره‌گیری از نظرات آنان در مدیریت بیمارستان‌ها به حدی است که در استانداردهای معتبر اعتباربخشی نظام سلامت نیز به عنوان یکی از الزامات کلیدی و اساسی مدیریت کیفیت و بهبود مستمر عملکرد مورد تاکید ویژه قرار گرفته است. این استانداردها، بیمارستان‌ها را ملزم می‌نمایند تا با ایجاد و پیاده‌سازی فرآیندهای مدون و اثربخش، زمینه را برای مشارکت فعال ذینفعان در فرآیندهای تصمیم‌گیری و بهبود فراهم آورده و از نظرات و پیشنهادات ارزشمند آنان به عنوان منبعی غنی برای ارتقای کیفیت خدمات و بهبود نتایج بهره‌برداری نمایند. استقرار چنین سازوکارهایی، نه تنها انطباق با الزامات استانداردها را تضمین می‌کند، بلکه به بیمارستان‌ها کمک می‌نماید تا به سازمانی مردم‌محور، پاسخگو و پیشرو در عرصه ارائه خدمات سلامت تبدیل شوند. در ادامه این مطلب، به بررسی ابعاد مختلف جلب مشارکت ذینفعان و نحوه پیاده‌سازی عملی آن در بیمارستان‌ها خواهیم پرداخت.
شناسایی گروههای ذینفع: نقشه‌برداری از اکوسیستم ذینفعان بیمارستان
نخستین گام در جلب مشارکت ذینفعان، شناسایی دقیق و جامع گروههای ذینفع مرتبط با بیمارستان است. این بخش بر ضرورت «در ابتدای کار بایستی بیمارستان گروههای مختلف ذینفعان خود را شناسایی نماید» تاکید دارد. شناسایی ذینفعان، به بیمارستان کمک می‌کند تا درک کاملی از طیف وسیع افرادی که به نحوی با عملکرد بیمارستان مرتبط هستند به دست آورده و برای تعامل موثر با هر گروه، برنامه‌ریزی مناسبی انجام دهد. گروههای ذینفع می‌توانند شامل گروههای داخلی (مانند کارکنان، پزشکان و سهامداران) و گروههای خارجی (مانند بیماران، خانواده بیماران، تامین‌کنندگان، سازمان‌های بیمه‌گر، سازمان‌های همکار و جامعه محلی) باشند. شناسایی دقیق ذینفعان، مبنایی برای طراحی سازوکارهای مناسب جمع‌آوری نظرات و پیشنهادات و ایجاد تعامل اثربخش با هر گروه خواهد بود.
مثال کاربردی: بیمارستانی به منظور شناسایی گروههای ذینفع خود، یک جلسه همفکری با مدیران بخش‌های مختلف برگزار می‌کند. در این جلسه، با استفاده از روش‌های طوفان فکری و تحلیل ذینفعان، فهرستی از گروههای ذینفع کلیدی بیمارستان تهیه می‌گردد. این فهرست می‌تواند شامل گروه‌هایی مانند «بیماران بستری»، «بیماران سرپایی»، «پزشکان متخصص»، «پرستاران»، «کارکنان اداری و پشتیبانی»، «دانشجویان پزشکی و پرستاری»، «سهامداران»، «تامین‌کنندگان دارو و تجهیزات پزشکی»، «سازمان‌های بیمه‌گر اصلی»، «وزارت بهداشت و درمان»، «دانشگاه علوم پزشکی»، «پزشکی قانونی»، «شهرداری» و «رسانه‌های محلی» باشد. این فهرست، مبنایی برای اقدامات بعدی در راستای جلب مشارکت ذینفعان خواهد بود.
دریافت نظرات و پیشنهادات ذینفعان: طراحی مسیرهای ارتباطی نظام‌مند
پس از شناسایی گروههای ذینفع، گام بعدی، طراحی سازوکارهای مناسب برای دریافت نظرات و پیشنهادات از هر گروه و تعیین بازه‌های زمانی منظم برای این فرآیند است. این بخش بر ضرورت «مشخص نمودن نحوه و بازه های زمانی برای دریافت نظرات و پیشنهادات هر یک از گروه های ذینفع» تاکید دارد. نحوه دریافت نظرات و پیشنهادات می‌تواند متفاوت باشد و بسته به نوع ذینفع، اهداف بیمارستان و منابع موجود تعیین گردد. روش‌های متداول شامل نظرسنجی (حضوری، تلفنی، آنلاین)، مصاحبه، گروههای کانونی، جلسات پرسش و پاسخ، صندوق‌های دریافت پیشنهادات و سامانه‌های الکترونیکی ثبت نظرات می‌باشد. تعیین بازه‌های زمانی مشخص (مثلاً فصلی، سالانه) برای جمع‌آوری نظرات، به نظام‌مند شدن فرآیند و اطمینان از جمع‌آوری دوره‌ای بازخورد ذینفعان کمک می‌کند. طراحی مسیرهای ارتباطی نظام‌مند، تعامل مستمر و اثربخش با ذینفعان را تضمین می‌نماید.
مثال کاربردی: بیمارستان برای دریافت نظرات و پیشنهادات گروههای مختلف ذینفع، از روش‌های متنوعی استفاده می‌کند. برای «بیماران بستری»، نظرسنجی‌های رضایت‌سنجی به صورت روزانه و در زمان ترخیص انجام میشود. برای «کارکنان»، نظرسنجی‌های سالانه سنجش رضایت شغلی و جلسات دوره‌ای هم‌اندیشی برگزار می‌گردد. برای «پزشکان»، جلسات کمیته‌های تخصصی و نظام پیشنهادات فعال است. برای «تامین‌کنندگان»، جلسات ارزیابی عملکرد سالانه و فرمهای بازخورد آنلاین طراحی شده است. بازه‌های زمانی دریافت نظرات و پیشنهادات برای هر گروه ذینفع مشخص شده و در تقویم ارتباط با ذینفعان بیمارستان ثبت می‌گردد.
ارائه بازخورد به واحدهای بیمارستان: تغذیه اطلاعاتی برای بهبود عملکرد
جمع‌آوری نظرات و پیشنهادات ذینفعان، تنها گام نخست است. برای اثربخشی واقعی این فرآیند، ضروری است نتایج نظرسنجی‌ها و بازخوردهای دریافتی به واحدهای مختلف بیمارستان ارائه شده و در دسترس مدیران و کارکنان مرتبط قرار گیرد. این بخش بر ضرورت «ارائه بازخورد به واحدهای مختلف بیمارستان از نتایج نظر سنجی بدست آمده» تاکید دارد. ارائه بازخورد به واحدهای مختلف، آگاهی آن‌ها را از دیدگاه ذینفعان نسبت به عملکرد واحدشان افزایش داده و زمینه‌ساز خودارزیابی و شناسایی نقاط قابل بهبود می‌گردد. بازخورد باید به صورت منظم، شفاف و در قالب گزارش‌های قابل فهم و کاربردی ارائه شود. تغذیه اطلاعاتی مناسب به واحدهای مختلف، آن‌ها را قادر می‌سازد تا بر اساس شواهد و بازخوردهای واقعی، تصمیمات آگاهانه‌تری برای بهبود عملکرد خود اتخاذ نمایند.
مثال کاربردی: بیمارستان پس از جمع‌آوری و تحلیل نتایج نظرسنجی‌های رضایت بیماران بستری، گزارش‌های تفصیلی شامل خلاصه‌ای از نتایج، نمودارها و جداول مقایسه‌ای و تحلیل نقاط قوت و ضعف را تهیه می‌کند. این گزارش‌ها به صورت منظم و ماهانه به مدیران بخش‌های مختلف (مانند بخش‌های بستری داخلی، جراحی، زنان و زایمان و اورژانس) ارائه شده و در جلسات مدیریتی بخش‌ها مورد بحث و بررسی قرار می‌گیرد. مدیران بخش‌ها از این بازخوردها برای شناسایی زمینه‌های بهبود در خدمات بخش خود و طراحی برنامههای عملیاتی استفاده می‌کنند.
استفاده از پیشنهادات ذینفعان در برنامههای بهبود
هدف نهایی از جلب مشارکت ذینفعان، بهره‌گیری از نظرات و پیشنهادات ارزشمند آن‌ها در فرآیندهای برنامه‌ریزی و تصمیم‌گیری بیمارستان است. این بخش بر ضرورت «استفاده از پیشنهادات دریافت شده از سوی ذینفعان در برنامه ها برای تحقق نتایج مطلوب و متوازن» تاکید دارد. پیشنهادات ذینفعان می‌توانند منبع غنی از ایده‌های بهبود، راه‌حل‌های نوآورانه و راهکارهای عملی برای رفع مشکلات و ارتقای کیفیت خدمات باشند. استفاده از این پیشنهادات در برنامه‌ها، تضمین می‌کند که برنامه‌ها به نیازها و انتظارات واقعی ذینفعان پاسخ داده و نتایج مطلوب و متوازن را برای تمامی طرف‌های ذینفع محقق سازند. تبدیل صداها به اقدامات بهبود، چرخه کامل جلب مشارکت ذینفعان را تکمیل نموده و اثربخشی آن را تضمین می‌کند.
مثال کاربردی: بیمارستان پس از دریافت پیشنهادات کارکنان در جلسات هم‌اندیشی، تعدادی از پیشنهادات کاربردی و اولویت‌دار را برای اجرا انتخاب می‌کند. به عنوان مثال، پیشنهاد «تجهیز اتاق استراحت کارکنان با امکانات رفاهی بیشتر» به عنوان یک پیشنهاد ارزشمند برای بهبود رضایت شغلی کارکنان انتخاب شده و در برنامه بهبود محیط کار بیمارستان گنجانده میشود. همچنین، پیشنهاد «اصلاح فرآیند نوبت‌دهی تلفنی برای بیماران سرپایی» به عنوان یک پیشنهاد موثر برای بهبود دسترسی بیماران به خدمات درمانی در برنامه عملیاتی واحد فناوری اطلاعات بیمارستان لحاظ می‌گردد. پیگیری اجرای این پیشنهادات و ارزیابی نتایج آن‌ها، نشان‌دهنده ارزش‌گذاری بیمارستان بر نظرات کارکنان و بیماران خواهد بود.
نمونه‌گیری در نظرسنجی از گروههای ذینفع بزرگ: بهینه‌سازی فرآیند نظرسنجی
در صورتی که گروه ذینفع از اعضای بسیار زیادی برخوردار باشد (مانند بیماران یا کارکنان)، انجام نظرسنجی از تمامی اعضا ممکن است دشوار و زمان‌بر باشد. در چنین مواردی، استفاده از روش نمونه‌گیری، راهکار عملی و کارآمدی برای جمع‌آوری نظرات نمایندگان گروه ذینفع محسوب میشود. این بخش به این نکته اشاره دارد که «در ابتدای کار بایستی بیمارستان گروههای مختلف ذینفعان خود را شناسایی نماید تا در هنگام دریافت نظرات مخصوصاً در صورتی که گروه ذینفع از اعضای زیادی برخوردار باشد بتواند با نمونه گیری برای نظر سنجی استفاده نماید.» نمونه‌گیری، انتخاب زیرمجموعه‌ای از اعضای گروه ذینفع به صورت تصادفی یا هدفمند است که به عنوان نماینده کل گروه در نظرسنجی شرکت می‌کنند. رعایت اصول نمونه‌گیری صحیح (مانند انتخاب حجم نمونه مناسب و روش نمونه‌گیری معتبر)، اطمینان از تعمیم‌پذیری نتایج نظرسنجی به کل گروه ذینفع را فراهم می‌سازد. بهینه‌سازی فرآیند نظرسنجی از طریق نمونه‌گیری، امکان جمع‌آوری بازخورد ذینفعان در گروههای بزرگ را به صورت عملی و مقرون‌به‌صرفه میسر می‌سازد.
مثال کاربردی: بیمارستان قصد دارد نظرسنجی رضایت بیماران سرپایی را انجام دهد. از آنجایی که تعداد بیماران سرپایی بسیار زیاد است، انجام نظرسنجی از تمامی آن‌ها امکان‌پذیر نیست. بیمارستان با استفاده از روش نمونه‌گیری تصادفی طبقه‌ای، نمونه‌ای از بیماران سرپایی مراجعه‌کننده به کلینیک‌های مختلف را انتخاب کرده و نظرسنجی را از این نمونه انجام می‌دهد. حجم نمونه بر اساس فرمول‌های آماری و با در نظر گرفتن میزان دقت مورد نظر تعیین شده و روش نمونه‌گیری به گونه‌ای انتخاب میشود که نمونه به خوبی نماینده کل جمعیت بیماران سرپایی باشد. نتایج نظرسنجی حاصل از این نمونه، به کل جمعیت بیماران سرپایی تعمیم داده شده و مبنایی برای تصمیم‌گیری‌های مدیریتی قرار می‌گیرد.
طراحی و استفاده از فرمهای نظرسنجی
برای اطمینان از کیفیت و اثربخشی فرآیند نظرسنجی از ذینفعان، توصیه میشود طراحی فرمهای نظرسنجی و جمع‌بندی و تحلیل نتایج توسط افراد متخصص و مسئول معینی انجام شود. این بخش «توصیه میشود ضمن طراحی فرمهای نظرسنجی و دریافت پیشنهادات متناسب با هر یک از گروههای ذینفعان جمع بندی و تحلیل نتایج توسط مسئول معینی صورت پذیرد.» را مطرح می‌نماید. طراحی فرمهای نظرسنجی نیازمند دانش تخصصی در زمینه طراحی پرسشنامه، روانسنجی و آمار است تا سوالات به درستی و به گونه‌ای طراحی شوند که اطلاعات معتبر و قابل اتکا جمع‌آوری گردد. همچنین، جمع‌بندی و تحلیل نتایج نظرسنجی نیز نیازمند دانش آمار و روش‌های تحلیل داده‌ها است تا نتایج به درستی تفسیر شده و اطلاعات ارزشمند از داده‌ها استخراج گردد. تعیین مسئول معین برای انجام این وظایف تخصصی، تضمین می‌کند که فرآیند نظرسنجی با کیفیت و دقت لازم انجام شده و نتایج قابل اعتمادی برای تصمیم‌گیری‌های مدیریتی فراهم شود.
مثال کاربردی: بیمارستان برای طراحی فرمهای نظرسنجی رضایت بیماران و تحلیل نتایج، از همکاری یک متخصص آمار و روش تحقیق بهره می‌گیرد. متخصص آمار با همکاری تیم بهبود کیفیت بیمارستان، فرمهای نظرسنجی را با توجه به اهداف نظرسنجی، ویژگی‌های گروههای ذینفع و اصول طراحی پرسشنامه طراحی می‌کند. همچنین، متخصص آمار مسئولیت جمع‌آوری داده‌ها، ورود اطلاعات، تحلیل آماری داده‌ها و تهیه گزارش نهایی نتایج نظرسنجی را بر عهده می‌گیرد. حضور متخصص در فرآیند نظرسنجی، کیفیت و اعتبار نتایج را افزایش داده و اطمینان از تصمیم‌گیری‌های مبتنی بر شواهد را تقویت می‌کند.
مهارت‌های مدیریتی کلیدی برای جلب مشارکت ذینفعان
جلب موثر مشارکت ذینفعان و بهره‌گیری از نظرات و پیشنهادات آنان، نیازمند بهره‌مندی مدیران و کارکنان بیمارستان از مجموعه‌ای از مهارت‌های مدیریتی کلیدی است. از جمله مهم‌ترین این مهارت‌ها می‌توان به موارد زیر اشاره نمود:
مهارت‌های ارتباطی موثر: برقراری ارتباط موثر و سازنده با ذینفعان، گوش دادن فعالانه به نظرات آنان و انتقال شفاف اطلاعات، از ارکان اصلی جلب مشارکت ذینفعان است. مدیران باید از مهارت‌های ارتباطی قوی برای ایجاد تعامل مثبت و سازنده با ذینفعان برخوردار باشند.
مهارت‌های تسهیل‌گری و مذاکره: در فرآیند جلب مشارکت ذینفعان، ممکن است نیاز به تسهیل جلسات بحث و تبادل نظر، مدیریت اختلافات دیدگاه‌ها و رسیدن به توافقات مشترک باشد. مدیران باید مهارت‌های تسهیل‌گری و مذاکره قوی داشته باشند تا بتوانند فرآیندهای مشارکتی را به نحو اثربخش هدایت نمایند.
مهارت‌های تحلیل داده‌ها و گزارش‌نویسی: جمع‌آوری، تحلیل و تفسیر نظرات و پیشنهادات ذینفعان و ارائه گزارش‌های قابل فهم و کاربردی از نتایج، از الزامات اساسی بهره‌گیری از بازخورد ذینفعان است. مدیران و کارکنان مسئول در این حوزه باید مهارت‌های تحلیل داده‌ها و گزارش‌نویسی قوی داشته باشند.
مهارت‌های مدیریت تغییر: بهره‌گیری از نظرات ذینفعان و اعمال تغییرات بر اساس بازخورد آنان، ممکن است نیازمند مدیریت تغییر در سازمان و ایجاد آمادگی در کارکنان برای پذیرش تغییرات باشد. مدیران باید مهارت‌های مدیریت تغییر قوی داشته باشند تا بتوانند فرآیندهای تغییر را به نحو اثربخش رهبری نمایند.
مهارت‌های همدلی و مشتری‌مداری: جلب مشارکت ذینفعان، نیازمند درک عمیق نیازها و انتظارات آنان، همدلی با دیدگاه‌های مختلف و رویکرد مشتری‌مدارانه در ارائه خدمات است. مدیران و کارکنان بیمارستان باید مهارت‌های همدلی و مشتری‌مداری را در خود تقویت نمایند تا بتوانند رضایت و اعتماد ذینفعان را جلب کنند.
مشارکت ذینفعان؛ کلید دستیابی به بیمارستان پاسخگو و ارزش‌آفرین
جلب مشارکت ذینفعان و بهره‌گیری از نظرات و پیشنهادات آنان، رویکردی بنیادین و ضروری برای ارتقای عملکرد و دستیابی به تعالی سازمانی در بیمارستان‌ها محسوب میشود. بیمارستان‌هایی که با ایجاد سازوکارهای نظام‌مند و اثربخش، صدای ذینفعان خود را به دقت می‌شنوند و از این بازخوردها در فرآیندهای تصمیم‌گیری و بهبود بهره می‌گیرند، قادر خواهند بود خدمات باکیفیت‌تر، پاسخگوتر و ارزش‌آفرین‌تری به بیماران و جامعه ارائه نموده و به سازمانی مردم‌محور و پیشرو در نظام سلامت تبدیل شوند. مشارکت ذینفعان، نه تنها یک الزام مدیریتی، بلکه یک فرصت راهبردی برای ارتقای عملکرد بیمارستان است.
