در نظام‌های سلامت مدرن، بیمارمحوری به عنوان فلسفه اصلی ارائه خدمات درمانی شناخته می‌شود. این رویکرد فراتر از درمان بیماری، به معنای احترام به حقوق بیماران، توجه به نیازها و خواسته‌های آنان و مشارکت فعال بیماران در فرآیند تصمیم‌گیری‌های مربوط به سلامتشان است. بیمارمحوری، بیمارستان‌ها را ملزم می‌سازد تا خدمات خود را بر اساس تجربه بیمار طراحی و ارائه نمایند و رضایت بیمار را به عنوان مهم‌ترین شاخص عملکردی خود در نظر بگیرند. استقرار فرهنگ بیمارمحوری، نه‌تنها منجر به بهبود تجربه بیماران و افزایش رضایتمندی آنان از خدمات درمانی می‌شود، بلکه کیفیت مراقبت‌های ارائه شده را نیز ارتقا داده و به نتایج درمانی بهتری منتهی می‌گردد. تأکید بر بیمارمحوری، در استانداردهای اعتباربخشی بیمارستان‌ها نیز به وضوح قابل مشاهده است و مراکز درمانی پیشرو، تلاش مستمری برای نهادینه‌سازی این فرهنگ در سازمان خود دارند.
بیمارمحوری، یک فرآیند مستمر و پویا است که نیازمند تغییر نگرش و رفتار در تمامی سطوح سازمانی، از مدیران ارشد تا کارکنان خط مقدم ارائه خدمت است. تحقق این مهم، مستلزم برنامه‌ریزی دقیق، آموزش کارکنان، ایجاد سازوکارهای مناسب و پایش مستمر عملکرد است. در ادامه این مطلب، با تمرکز بر ابعاد مختلف بیمارمحوری بر اساس استانداردهای نظام سلامت، به بررسی اصول پیاده‌سازی و راهکارهای عملیاتی برای استقرار این رویکرد ارزشمند در بیمارستان‌های کشور خواهیم پرداخت.
تصمیم‌ها و رفتار مدیران بیمارستان نمایانگر فرهنگ بیمارمحوری
فرهنگ بیمارمحوری زمانی در بیمارستان نهادینه می‌شود که تصمیمات و اقدامات تیم رهبری و مدیریت نشان دهنده ترویج فرهنگ بیمارمحوری در بیمارستان است . تیم رهبری و مدیریت بیمارستان باید به طور فعالانه در جهت ترویج و تقویت فرهنگ بیمارمحوری در سازمان گام بردارند و اقدامات و تصمیمات آن‌ها، این تعهد را به وضوح نشان دهد. این امر شامل در نظر گرفتن محوریت بیمار در برنامه ریزی‌ها و اقدامات مرتبط در حال انجام در بیمارستان می‌شود. به عنوان مثال، در فرآیند تدوین برنامه‌های استراتژیک بیمارستان، باید نیازها و انتظارات بیماران به طور جدی مورد توجه قرار گرفته و اهداف و برنامه‌ها به گونه‌ای طراحی شوند که به بهبود تجربه بیماران و افزایش رضایت آنان منجر شوند. همچنین، برنامه ریزی و اجرای آموزش‌های مرتبط با فرهنگ بیمارمحوری در بیمارستان با هدایت تیم رهبری و مدیریت از دیگر اقدامات ضروری است. تیم رهبری باید با برگزاری دوره‌های آموزشی و کارگاه‌های تخصصی، کارکنان را با مفاهیم و اصول بیمارمحوری آشنا ساخته و مهارت‌های لازم برای ارائه خدمات بیمارمحور را به آنان آموزش دهند.
مثال کاربردی: بیمارستان … در برنامه استراتژیک پنج‌ساله خود، ارتقای تجربه بیمار را به عنوان یکی از اهداف کلان سازمان تعریف کرده است. برای تحقق این هدف، کمیته‌ای تخصصی با عنوان کمیته بیمارمحوری به ریاست مدیرعامل بیمارستان تشکیل شده است که وظیفه برنامه‌ریزی و پیگیری اجرای برنامه‌های مرتبط با بیمارمحوری را بر عهده دارد. همچنین، بیمارستان … دوره‌های آموزشی اجباری را با عنوان آشنایی با اصول بیمارمحوری و مهارت‌های ارتباطی با بیمار برای تمامی کارکنان خود برگزار می‌کند.
تشویق و ترویج فرهنگ بیمارمحور
برای تسریع فرآیند نهادینه شدن فرهنگ بیمارمحوری، طرح ریزی و اجرای برنامه‌های تشویقی در راستای نهادینه کردن فرهنگ بیمارمحوری می‌تواند بسیار موثر باشد. بیمارستان‌ها می‌توانند با طراحی و اجرای برنامه‌های تشویقی متنوع، کارکنانی که در راستای ترویج فرهنگ بیمارمحوری تلاش می‌کنند و رفتارهای بیمارمحور از خود نشان می‌دهند را مورد تقدیر و تشویق قرار دهند. این برنامه‌ها می‌تواند شامل تقدیر از کارکنان نمونه بیمارمحور، اعطای پاداش‌های نقدی و غیرنقدی، معرفی کارکنان برتر در بولتن‌ها و وب‌سایت بیمارستان و برگزاری جشن‌های تقدیر از کارکنان بیمارمحور باشد. اجرای برنامه‌های تشویقی به کارکنان انگیزه می‌دهد تا رفتارهای بیمارمحور را در پیش گرفته و در جهت ارتقای تجربه بیماران تلاش نمایند.
مثال کاربردی: بیمارستان … جایزه سالانه بیمارمحورترین کارمند را به صورت رقابتی برگزار می‌کند. در این برنامه، بیماران و همکاران می‌توانند کارکنان بیمارمحور را معرفی نمایند و کمیته‌ای متشکل از مدیران و نمایندگان کارکنان، بر اساس معیارهای از پیش تعیین شده، برندگان جایزه را انتخاب می‌کند. جایزه بیمارمحورترین کارمند، در مراسم باشکوهی با حضور مدیران ارشد و کارکنان بیمارستان به برندگان اهدا می‌شود و اسامی و تصاویر برندگان در بولتن‌ها و وب‌سایت بیمارستان منتشر می‌گردد. این برنامه تشویقی، تأثیر قابل توجهی در ترویج فرهنگ بیمارمحوری در بیمارستان … داشته است.
پایش دوره‌ای وضعیت بیمارمحوری خدمات بیمارستان
برای اطمینان از ارائه خدمات بیمارمحور و شناسایی نقاط بهبود، دریافت گزارش‌های فصلی از ارزیابی ارائه خدمات به بیماران و انجام اقدامات مداخله‌ای در زمینه مغایرت‌ها و در صورت لزوم انجام اقدامات اصلاحی موثر ضروری است. بیمارستان‌ها باید نظام پایش مستمری را برای ارزیابی تجربه بیماران و شناسایی مغایرت‌ها با اصول بیمارمحوری ایجاد نمایند. دریافت گزارش‌های فصلی از نتایج این پایش، به تیم رهبری و مدیریت بیمارستان امکان می‌دهد تا وضعیت ارائه خدمات بیمارمحور را به طور منظم بررسی کرده و در صورت مشاهده مغایرت‌ها، اقدامات مداخله‌ای و اصلاحی لازم را به‌موقع انجام دهند. این گزارش‌ها می‌تواند شامل نتایج نظرسنجی از بیماران، شکایات و پیشنهادات بیماران، تحلیل بازخوردهای دریافتی از بیماران و شاخص‌های عملکردی مرتبط با تجربه بیمار باشد.
مثال کاربردی: بیمارستان … نظام جامع نظرسنجی از بیماران را مستقر کرده است. در این نظام، پرسشنامه رضایت‌سنجی به صورت روزانه در بین بیماران ترخیص شده توزیع می‌شود و نتایج نظرسنجی‌ها به صورت فصلی تجمیع و تحلیل می‌گردد. گزارش فصلی ارزیابی خدمات بیمارمحور به کمیته بیمارمحوری ارائه شده و در جلسات کمیته، مغایرت‌های احتمالی و فرصت‌های بهبود مورد بحث و بررسی قرار می‌گیرد و تصمیمات لازم برای اقدامات اصلاحی اتخاذ می‌گردد. به عنوان مثال، در یکی از گزارش‌های فصلی، نارضایتی بیماران از زمان انتظار طولانی در بخش اورژانس به عنوان مغایرت عمده شناسایی شد. کمیته بیمارمحوری با بررسی این موضوع، علل ریشه‌ای مشکل را شناسایی کرده و برنامه بهبود فرآیند پذیرش و تریاژ در اورژانس را به تصویب رساند.
استقرار فرهنگ بیمارمحوری در تمامی سطوح مدیریتی و عملکردی بیمارستان
فرهنگ بیمارمحوری نباید محدود به بخش یا واحد خاصی از بیمارستان باشد، بلکه باید استقرار فرهنگ بیمارمحوری در تمامی سطوح مدیریتی و عملکردی بیمارستان به عنوان یک هدف کلان سازمانی دنبال شود. این فرهنگ باید در تمامی بخش‌ها و واحدهای بیمارستان، از مدیریت ارشد گرفته تا کارکنان خط مقدم ارائه خدمت و در تمامی فرآیندها و فعالیت‌های بیمارستان، از پذیرش بیمار تا ترخیص و پیگیری پس از ترخیص نهادینه شود. یکپارچگی و جامعیت در استقرار فرهنگ بیمارمحوری، کلید دستیابی به تجربه بیمار مطلوب و رضایت حداکثری بیماران است.
مثال کاربردی: بیمارستان … برنامه جامع استقرار فرهنگ بیمارمحوری را با رویکرد جامع و یکپارچه طراحی و اجرا نموده است. این برنامه شامل اقداماتی در تمامی سطوح سازمانی است. در سطح مدیریت ارشد، کمیته بیمارمحوری تشکیل شده و اولویت‌بخشی به بیمارمحوری در برنامه‌های استراتژیک و عملیاتی بیمارستان لحاظ شده است. در سطح مدیریت میانی، مسئولیت پیاده‌سازی برنامه‌های بیمارمحوری در واحدهای مختلف به مدیران بخش‌ها و واحدها واگذار شده و شاخص‌های عملکردی مرتبط با بیمارمحوری برای ارزیابی عملکرد واحدها تعریف شده است. در سطح کارکنان خط مقدم، دوره‌های آموزشی بیمارمحوری به صورت اجباری برگزار شده و مجموعه‌ای از ابزارها و راهنماهای عملی برای ارائه خدمات بیمارمحور در اختیار آنان قرار گرفته است. این رویکرد جامع و یکپارچه، به نهادینه شدن فرهنگ بیمارمحوری در تمامی سطوح بیمارستان … منجر شده است.
مشارکت دادن بیماران برای ساخت فرهنگ بیمارمحوری بیمارستان
جایگاه بیماران در بسترهای تصمیم گیری و اجرایی در تمامی سطوح مدیریتی و عملکردی بیمارستان نشان دهنده استقرار فرهنگ بیمارمحوری است. یکی از نشانه‌های بارز استقرار فرهنگ بیمارمحوری در بیمارستان، مشارکت فعال بیماران و نمایندگان آنان در فرآیندهای تصمیم‌گیری و اجرایی است. این مشارکت می‌تواند در سطوح مختلفی صورت گیرد. حضور بیماران و نمایندگان آنان در کمیته‌های بیمارستانی (مانند کمیته اخلاق، کمیته بهبود کیفیت و کمیته راهبردی)، نظرخواهی از بیماران در مورد طراحی خدمات و برنامه‌های بیمارستان، بهره‌گیری از بازخوردهای بیماران در بهبود فرآیندهای ارائه خدمت و تشکیل گروه‌های مشورتی بیماران از جمله مصادیق مشارکت بیماران در تصمیم‌گیری‌های بیمارستان است. تأمین جایگاه واقعی برای بیماران در بسترهای تصمیم‌گیری و اجرایی، پیام روشنی از تعهد بیمارستان به بیمارمحوری به بیماران و کارکنان ارسال می‌کند.
مثال کاربردی: بیمارستان … شورای مشورتی بیماران را با حضور نمایندگان انجمن‌های بیماران، بیماران بهبود یافت و خانواده بیماران تشکیل داده است. اعضای شورای مشورتی بیماران به طور منظم در جلسات کمیته‌های بیمارستانی (به ویژه کمیته بهبود کیفیت و کمیته اخلاق) شرکت نموده و نظرات و دیدگاه‌های بیماران را در تصمیم‌گیری‌ها مطرح می‌نمایند. همچنین، بیمارستان … قبل از اجرای هرگونه تغییر در خدمات و فرآیندها، از بیماران نظرخواهی می‌کند و نتایج نظرسنجی‌ها را در طراحی نهایی خدمات لحاظ می‌نماید. به عنوان مثال، در طراحی بخش جدید اورژانس، نظرات بیماران در مورد فضای فیزیکی بخش، تجهیزات و فرآیندهای ارائه خدمت به طور فعالانه جمع‌آوری و در طراحی بخش لحاظ گردید.
ارتباط اخلاق حرفه‌ای و فرهنگ بیمارمحوری در بیمارستان
توسعه اخلاق حرفه‌ای و ترویج فرهنگ بیمارمحوری، دو وجه مکمل و جدایی‌ناپذیر در مسیر تعالی بیمارستان‌ها هستند. اخلاق حرفه‌ای، چارچوب ارزشی و اصول رفتاری لازم برای ارائه خدمات درمانی باکیفیت و مسئولانه را فراهم می‌سازد و فرهنگ بیمارمحوری، جهت‌گیری اصلی و نقطه تمرکز تلاش‌ها را بر رضایت و تجربه بیمار قرار می‌دهد. بیمارستان‌هایی که به دنبال تعالی و سرآمدی هستند، باید به طور همزمان بر توسعه اخلاق حرفه‌ای و ترویج فرهنگ بیمارمحوری در سازمان خود سرمایه‌گذاری نمایند و هم‌راستایی این دو ارزش بنیادین را در تمامی فرآیندها، برنامه‌ها و تصمیم‌گیری‌های سازمانی لحاظ نمایند. قابلیت ردیابی اقدامات همسو با توسعه اخلاق حرفه‌ای و ترویج فرهنگ بیمارمحوری در صورتجلسات، برنامه‌ها، بودجه و نتایج عملکردی بیمارستان، نشان‌دهنده تعهد واقعی سازمان به این دو ارزش است.
مثال کاربردی: بیمارستان … کمیته اخلاق بالینی را با ترکیب چندتخصصی (شامل پزشکان، پرستاران، کارشناسان اخلاق، نمایندگان بیماران) تشکیل داده است. این کمیته، وظیفه تدوین و بازنگری منشور اخلاقی بیمارستان، برگزاری دوره‌های آموزشی اخلاق حرفه‌ای برای کارکنان، مشاوره اخلاقی در موارد چالش‌برانگیز بالینی و بررسی و رسیدگی به شکایات اخلاقی بیماران را بر عهده دارد. منشور اخلاقی بیمارستان … به طور ویژه بر اصول بیمارمحوری، احترام به حقوق بیماران، رازداری، عدالت و شفقت تأکید دارد. دوره‌های آموزشی اخلاق حرفه‌ای به صورت منظم برای تمامی کارکنان برگزار شده و محتوای آموزشی بر موضوعات مرتبط با اخلاق بیمارمحوری تمرکز دارد. صورتجلسات کمیته اخلاق بالینی به وضوح نشان می‌دهد که موضوعات مربوط به اخلاق حرفه‌ای و بیمارمحوری به طور جدی در تصمیم‌گیری‌های کمیته لحاظ شده است.
رضایت‌سنجی از بیماران برای ارزیابی بیمارمحوری خدمات بیمارستان
ارزیابی دسترسی بیمار به خدمات استمرار خدمات به بیمار آموزش به بیمار و همراهان به وسیله شاخص رضایت‌سنجی بیمار قابل سنجش است. رضایت‌سنجی از بیماران، به عنوان یکی از مهم‌ترین ابزارهای ارزیابی عملکرد بیمارستان‌ها و معیار کلیدی سنجش بیمارمحوری شناخته می‌شود. شاخص رضایت‌سنجی بیمار، میزان رضایت بیماران از ابعاد مختلف خدمات بیمارستانی از جمله دسترسی به خدمات، استمرار خدمات، آموزش‌های ارائه شده به بیمار و همراهان را اندازه‌گیری می‌کند. نتایج نظرسنجی‌های رضایت بیماران، اطلاعات ارزشمندی را در مورد نقاط قوت و ضعف خدمات بیمارمحور در اختیار بیمارستان قرار داده و مبنای برنامه‌ریزی برای اقدامات بهبود قرار می‌گیرد. پایش منظم شاخص رضایت‌سنجی بیمار و توجه به روند تغییرات آن، به بیمارستان‌ها کمک می‌کند تا اثربخشی تلاش‌های خود در راستای بیمارمحوری را ارزیابی نموده و بهبود مستمر تجربه بیماران را تضمین نمایند.
یکی از ابزارهایی که می‌تواند برای کسب اطلاعات از رعایت اصل بیمارمحوری در بیمارستان مفید باشد پرسشنامه‌های رضایت‌سنجی از بیماران و همراهان است که به همین منظور طراحی شده باشد و یا در پرسشنامه فعلی بیمارستان با سوالات متناسبی مورد ارزیابی قرار گیرد . پرسشنامه‌های رضایت‌سنجی، ابزاری ارزشمند برای جمع‌آوری اطلاعات در مورد تجربه بیماران از خدمات بیمارستانی و ارزیابی میزان رعایت اصول بیمارمحوری در سازمان هستند. بیمارستان‌ها می‌توانند از پرسشنامه‌های استاندارد رضایت‌سنجی استفاده نموده و یا پرسشنامه اختصاصی را طراحی نمایند که به طور ویژه بر ابعاد مختلف بیمارمحوری تمرکز داشته باشد. سوالات پرسشنامه می‌تواند موضوعاتی مانند احترام به حقوق بیمار، توجه به نیازهای بیمار، مشارکت بیمار در تصمیم‌گیری‌ها، ارتباط موثر کارکنان با بیمار، ارائه اطلاعات کافی و قابل فهم به بیمار و فضای فیزیکی بیمارستان با رویکرد بیمارمحور را پوشش دهد . تحلیل نتایج پرسشنامه‌های رضایت‌سنجی، به بیمارستان‌ها کمک می‌کند تا درک بهتری از دیدگاه بیماران در مورد بیمارمحوری به دست آورده و اقدامات بهبود را به صورت هدفمند برنامه‌ریزی و اجرا نمایند.
مثال کاربردی: بیمارستان … پرسشنامه رضایت‌سنجی بیمارمحور را طراحی کرده است که به طور خاص بر ابعاد بیمارمحوری تمرکز دارد. این پرسشنامه، شامل سوالاتی با مقیاس لیکرت و سوالات بازپاسخ در مورد تجربه بیماران از ابعاد مختلف بیمارمحوری است. سوالات مقیاس لیکرت، میزان موافقت یا مخالفت بیماران با عباراتی مانند کارکنان بیمارستان به من با احترام برخورد کردند، کارکنان بیمارستان به سوالات من با حوصله پاسخ دادند، من در تصمیم‌گیری‌های مربوط به درمانم مشارکت داده شدم و فضای بیمارستان برای بیماران آرامش‌بخش و مناسب بود را اندازه‌گیری می‌کند. سوالات بازپاسخ به بیماران فرصت می‌دهد تا نظرات، پیشنهادات و انتقادات خود را در مورد خدمات بیمارمحور بیمارستان به صورت تفصیلی بیان نمایند. نتایج این پرسشنامه، به صورت فصلی تحلیل شده و گزارش آن به کمیته بهبود کیفیت ارائه می‌شود.
مثال کاربردی: بیمارستان … به صورت مستمر و سیستماتیک، رضایت بیماران را سنجش می‌کند. پرسشنامه رضایت‌سنجی بیمارستان شامل سوالاتی در مورد ابعاد مختلف تجربه بیمار از جمله دسترسی به نوبت، زمان انتظار، رفتار و برخورد کارکنان، کیفیت مراقبت‌های پزشکی و پرستاری، آموزش‌های ارائه شده، فضای فیزیکی بخش و خدمات رفاهی است. نتایج نظرسنجی‌ها به صورت ماهانه تحلیل شده و گزارش شاخص رضایت‌سنجی بیمار به مدیران بخش‌ها و واحدها و کمیته بهبود کیفیت ارائه می‌شود. کمیته بهبود کیفیت با بررسی گزارش‌های رضایت‌سنجی، نقاط ضعف خدمات را شناسایی کرده و پروژه‌های بهبود کیفیت را برای رفع مشکلات و افزایش رضایت بیماران طراحی و اجرا می‌نماید. به عنوان مثال، پایین بودن نمره رضایت بیماران از زمان انتظار در داروخانه در گزارش رضایت‌سنجی ماه گذشته شناسایی شد. کمیته بهبود کیفیت با تحلیل علل ریشه‌ای این مشکل، برنامه بهبود فرآیند داروخانه را به تصویب رساند که شامل افزایش تعداد باجه‌های داروخانه و استفاده از سیستم نوبت‌دهی الکترونیکی بود. اجرای این برنامه بهبود، به بهبود قابل توجه رضایت بیماران از خدمات داروخانه منجر شده است.
شوق خدمت‌رسانی، نمادی از فرهنگ بیمارمحوری در بیمارستان
یکی از نشانه‌های بیمارمحوری در بیمارستان تمایل و اشتیاق مدیران مسئولان کارکنان برای پاسخگویی راهنمایی و کمک به بیماران به عنوان یک فرهنگ سازمانی پایدار است . اشتیاق و تمایل کارکنان به پاسخگویی، راهنمایی و کمک به بیماران، نشان‌دهنده نهادینه شدن فرهنگ بیمارمحوری در سطح رفتاری سازمان است. در بیمارستان‌هایی که فرهنگ بیمارمحوری در آن‌ها نهادینه شده است، کارکنان به طور خودجوش و با انگیزه درونی، به نیازهای بیماران توجه نشان داده و برای رفع مشکلات و دغدغه‌های آنان تلاش می‌کنند. این اشتیاق و تمایل قلبی، فراتر از وظایف سازمانی و دستورالعمل‌های اداری، بر ارزش‌های انسانی و تعهد اخلاقی کارکنان به ارائه بهترین خدمات ممکن به بیماران استوار است و پایدارترین و ارزشمندترین شکل فرهنگ بیمارمحوری را تجلی می‌بخشد.
مثال کاربردی: در بیمارستان …، رفتار کارکنان به گونه‌ای است که گویی همواره آماده پاسخگویی، راهنمایی و کمک به بیماران هستند. پزشکان و پرستاران با حوصله و دقت به سوالات بیماران پاسخ می‌دهند و توضیحات لازم را در مورد بیماری و روند درمان به آنان ارائه می‌کنند. کارکنان بخش‌های پذیرش و اطلاعات با روی گشاده از بیماران استقبال کرده و در انجام فرآیندهای پذیرش و نوبت‌دهی به آنان کمک می‌کنند. کارکنان خدمات نیز به درخواست‌های بیماران برای کمک و راهنمایی به سرعت پاسخ می‌دهند. این اشتیاق و تمایل همگانی به خدمت‌رسانی به بیماران، فضای بیمارستان … را محیطی گرم، صمیمی و بیمارمحور تبدیل کرده است.
نقش کمیته اخلاق بالینی استقرار فرهنگ بیمارمحوری در بیمارستان
کمیته اخلاق بالینی، به عنوان مرجع تخصصی اخلاق در بیمارستان، می‌تواند نقش محوری در برنامه‌ریزی، پیاده‌سازی و ارزیابی استانداردهای بیمارمحوری ایفا کند. هدایت و حمایت تیم رهبری و مدیریت از کمیته اخلاق بالینی، برای موفقیت این کمیته و تحقق اهداف بیمارمحوری بسیار ضروری است. کمیته اخلاق بالینی می‌تواند با تدوین دستورالعمل‌ها و راهنماهای اخلاقی مرتبط با بیمارمحوری، برگزاری دوره‌های آموزشی اخلاق حرفه‌ای با تمرکز بر بیمارمحوری، ارائه مشاوره اخلاقی در موارد چالش‌برانگیز بیمارمحوری و پایش و ارزیابی عملکرد بیمارستان در زمینه رعایت اصول بیمارمحوری، به استقرار و نهادینه‌سازی فرهنگ بیمارمحوری در سازمان کمک شایانی نماید.
مثال کاربردی: بیمارستان … مسئولیت برنامه‌ریزی و پیاده‌سازی استاندارد بیمارمحوری را به کمیته اخلاق بالینی واگذار کرده است. کمیته اخلاق بالینی با همکاری سایر واحدهای بیمارستان (به ویژه دفتر بهبود کیفیت و واحد آموزش)، برنامه جامع استقرار فرهنگ بیمارمحوری را تدوین کرده است. این برنامه شامل اقدامات متعددی از جمله برگزاری کارگاه‌های آموزشی بیمارمحوری برای کارکنان، تهیه و توزیع بروشورها و پوسترهای آموزشی بیمارمحوری برای بیماران و کارکنان، راه‌اندازی خط تلفن صدای بیمار و اجرای پروژه‌های بهبود کیفیت با رویکرد بیمارمحوری است. کمیته اخلاق بالینی به طور مستمر بر اجرای این برنامه نظارت داشته و پیشرفت کار را به تیم رهبری و مدیریت بیمارستان گزارش می‌دهد.
مهارت‌های مدیریتی کلیدی برای استقرار فرهنگ بیمارمحوری در بیمارستان
برای استقرار و نهادینه کردن فرهنگ بیمارمحوری در بیمارستان، مدیران و رهبران بیمارستان نیازمند مجموعه‌ای از مهارت‌های مدیریتی کلیدی هستند که به آن‌ها اشاره می‌شود:
- رهبری تحول‌آفرین: توانایی ایجاد چشم‌اندازی روشن و الهام‌بخش برای فرهنگ بیمارمحوری و هدایت سازمان به سوی تعالی.
- مهارت‌های ارتباطی مؤثر: برقراری ارتباط شفاف، موثر و دوسویه با کارکنان، بیماران و سایر ذینفعان در مورد مفاهیم و ارزش‌های بیمارمحوری و ایجاد اعتماد و مشارکت.
- مهارت‌های فرهنگ‌سازی: توانایی ایجاد و تقویت ارزش‌ها، باورها و رفتارهای سازمانی همسو با فرهنگ بیمارمحوری از طریق آموزش، مشوق‌ها و الگوهای رفتاری.
- مهارت‌های مدیریت عملکرد: توانایی تعریف شاخص‌های کلیدی عملکرد بیمارمحوری، پایش و ارزیابی عملکرد، ارائه بازخورد سازنده و ایجاد انگیزه برای بهبود مستمر در این زمینه.
- مهارت‌های مشارکت‌جویی و توانمندسازی: توانایی ایجاد فرصت‌های مشارکت برای بیماران و کارکنان در تصمیم‌گیری‌ها و فرآیندهای بیمارستانی مرتبط با بیمارمحوری.
- مهارت‌های حل مسئله و تصمیم‌گیری مبتنی بر شواهد: توانایی شناسایی مسائل و چالش‌های مرتبط با بیمارمحوری بر اساس بازخوردهای بیماران و کارکنان، تحلیل علل ریشه‌ای، ارائه راهکارهای خلاقانه و مبتنی بر شواهد و اتخاذ تصمیمات قاطع و به‌موقع برای بهبود.
- مهارت‌های اخلاقی: تعهد به اصول اخلاق حرفه‌ای، احترام به حقوق بیماران، عدالت و انصاف در ارائه خدمات و توجه به ارزش‌های انسانی.
بیمارمحوری؛ راهی به سوی بیمارستان‌های انسان‌مدار
بیمارمحوری، به عنوان فلسفه راهنمای عمل بیمارستان‌های مدرن، نقش بی‌بدیلی در ارتقای کیفیت خدمات، بهبود تجربه بیماران و تحقق اهداف سازمانی ایفا می‌کند. تصمیمات و اقدامات رهبری و مدیریت، برنامه‌های تشویقی، گزارش‌های فصلی ارزیابی خدمات بیمارمحور، استقرار فرهنگ بیمارمحوری در تمامی سطوح، جایگاه بیماران در بسترهای تصمیم‌گیری و اجرایی، توسعه اخلاق حرفه‌ای، شاخص رضایت‌سنجی بیمار و اشتیاق کارکنان به خدمت‌رسانی، همگی مؤلفه‌های کلیدی و گام‌های ضروری برای نهادینه‌سازی فرهنگ بیمارمحوری در بیمارستان‌های ایران هستند. بیمارستان‌هایی که با تعهد به اصول بیمارمحوری و سرمایه‌گذاری بر پیاده‌سازی جامع و اثربخش این رویکرد ارزشمند، به بیمارستان‌های انسان‌مدارتر، کارآمدتر و مورد اعتمادتر تبدیل شده و نقش موثرتری در ارتقای سلامت جامعه ایفا خواهند نمود.
