در عرصه پویای ارائه خدمات سلامت، بیمارستان‌ها همواره به دنبال راه‌هایی برای ارتقای کیفیت خدمات، بهبود مستمر عملکرد و دستیابی به نتایج مطلوب بالینی و غیربالینی هستند. در این میان، پایش مستمر عملکرد به عنوان یک ابزار حیاتی، نقشی کلیدی ایفا می‌کند. پایش عملکرد فرآیندی نظام‌مند و مداوم است که به بیمارستان‌ها کمک می‌کند تا وضعیت عملکرد خود را در حوزه‌های مختلف به طور دقیق ارزیابی کرده، نقاط قوت و ضعف را شناسایی نموده و بر اساس شواهد و داده‌های واقعی، تصمیمات آگاهانه‌تری را در مسیر بهبود اتخاذ نمایند.
اهمیت پایش مستمر عملکرد در بیمارستان‌ها تا حدی است که در استانداردهای اعتباربخشی بیمارستانی نیز به عنوان یکی از الزامات اساسی و کلیدی مورد تاکید قرار گرفته است. این استانداردها با در نظر گرفتن ابعاد مختلف عملکرد بیمارستان، چارچوبی جامع را برای پایش عملکرد ارائه می‌دهند و بیمارستان‌ها را ملزم به استقرار سازوکارهای مناسب برای جمع‌آوری، تحلیل و بهره‌گیری از داده‌های عملکردی در راستای بهبود مستمر می‌نمایند. با استقرار نظام پایش مستمر عملکرد، بیمارستان‌ها قادر خواهند بود تا با دیدی روشن و مبتنی بر شواهد، گام‌های موثری را در جهت ارتقای کیفیت خدمات و دستیابی به اهداف سازمانی خود بردارند. در ادامه این مطلب، به تشریح ابعاد مختلف پایش عملکرد در بیمارستان‌ها و نحوه پیاده‌سازی عملی آن خواهیم پرداخت.
تحلیل شاخص‌های عملکردی: زیربنای پایش اثربخش
پایش عملکرد اثربخش، بدون اندازه‌گیری و تحلیل دقیق شاخص‌های کلیدی عملکردی امکان‌پذیر نخواهد بود. این بخش بر لزوم محاسبه، تفسیر و تحلیل شاخص‌های مورد نیاز بالینی و غیربالینی در فواصل زمانی معین تاکید دارد. شاخص‌های عملکردی، معیارهای قابل اندازه‌گیری هستند که وضعیت عملکرد بیمارستان را در حوزه‌های مختلف (مانند کیفیت خدمات، ایمنی بیمار، بهره‌وری، رضایت بیماران و کارکنان) نشان می‌دهند. محاسبه، تفسیر و تحلیل این شاخص‌ها، دیدگاهی ارزشمند در مورد نقاط قوت و ضعف عملکرد و روند تغییرات آن در طول زمان فراهم می‌سازد.
مثال کاربردی: بیمارستانی به منظور پایش عملکرد در حوزه کیفیت خدمات، شاخص «نرخ عفونت بیمارستانی» را به عنوان یکی از شاخص‌های کلیدی خود انتخاب می‌کند. برای محاسبه این شاخص، باید تعداد موارد عفونت بیمارستانی در یک دوره زمانی مشخص (مثلاً سه ماهه) را بر تعداد کل بیماران بستری در همان دوره تقسیم نمود. سپس، با تفسیر و تحلیل این شاخص، می‌توان روند تغییرات نرخ عفونت را در طول زمان بررسی کرده و در صورت افزایش نرخ، اقدامات مداخله‌ای مناسب را طراحی و اجرا نمود. همچنین، با مقایسه نرخ عفونت بیمارستان با میانگین نرخ کشوری یا استانداردهای بین‌المللی، می‌توان جایگاه بیمارستان را در این حوزه ارزیابی نمود.
ایجاد سیستم گزارش‌دهی مناسب: ابزاری برای دسترسی به اطلاعات
دسترسی آسان و به‌موقع به اطلاعات عملکردی، از الزامات ضروری پایش مستمر عملکرد است. این بخش بر لزوم ایجاد سیستم گزارش‌دهی مناسب برای دریافت گزارش‌های توصیفی بالینی و غیربالینی مورد نیاز در زمان‌های مشخص تاکید دارد. سیستم گزارش‌دهی، ابزاری است که به مدیران و کارکنان بیمارستان امکان می‌دهد تا به سادگی و در زمان مناسب، به اطلاعات عملکردی مورد نیاز خود دسترسی یافته و از آن‌ها در تصمیم‌گیری‌ها و اقدامات بهبود بهره‌گیری نمایند. این سیستم می‌تواند به صورت دستی یا مکانیزه (با استفاده از نرم‌افزارهای مدیریتی) طراحی و اجرا شود.
مثال کاربردی: بیمارستان می‌تواند سیستم گزارش‌دهی خود را به گونه‌ای طراحی کند که گزارش‌های ماهانه شاخص‌های کلیدی عملکردی به صورت خودکار تهیه و در اختیار مدیران بخش‌های مختلف قرار گیرد. این گزارش‌ها می‌توانند شامل نمودارها و جداول بصری باشند که روند تغییرات شاخص‌ها را در طول زمان به وضوح نشان دهند. همچنین، سیستم گزارش‌دهی می‌تواند امکان تهیه گزارش‌های موردی و خاص را نیز فراهم آورد. به عنوان مثال، مدیری که قصد بررسی عملکرد بخش اورژانس را دارد، بتواند به سادگی گزارش‌های مربوط به شاخص‌های عملکردی این بخش را در بازه‌های زمانی مختلف تهیه و مشاهده نماید.
پایش عملکرد واحدها بر اساس گزارش‌ها: نظارت مستمر بر عملکرد
گزارش‌های عملکردی، به تنهایی کافی نیستند و باید به عنوان مبنایی برای پایش مستمر عملکرد واحدها و بخش‌های مختلف بیمارستان مورد استفاده قرار گیرند. این بخش بر لزوم پایش عملکرد واحدهای بالینی و غیربالینی بر اساس گزارش‌های به‌دست‌آمده و تفسیر و تحلیل شاخص‌های مربوط تاکید دارد. پایش عملکرد، فرآیندی فعالانه است که در آن مدیران و مسئولین بیمارستان، با بررسی گزارش‌های عملکردی و تحلیل شاخص‌ها، عملکرد واحدهای مختلف را به طور مستمر زیر نظر گرفته و نقاط قوت و ضعف و فرصت‌های بهبود را شناسایی می‌نمایند.
مثال کاربردی: مدیر بیمارستان به صورت ماهانه گزارش‌های عملکردی بخش‌های مختلف را بررسی می‌کند. با بررسی این گزارش‌ها، متوجه می‌شود که عملکرد بخش جراحی در شاخص «میانگین طول اقامت بیماران پس از عمل جراحی» نسبت به ماه قبل افزایش یافته است. در فرآیند پایش عملکرد، مدیر بیمارستان موضوع را با مسئول بخش جراحی در میان گذاشته و خواستار بررسی علل افزایش طول اقامت و ارائه برنامه بهبود می‌شود. مسئول بخش جراحی با بررسی دقیق‌تر موضوع، متوجه می‌شود که علت افزایش طول اقامت، تاخیر در ترخیص بیماران به دلیل مشکلات هماهنگی با بخش ترخیص بوده است. بر این اساس، برنامه بهبود مناسبی برای رفع این مشکل طراحی و اجرا می‌گردد.
مقایسه نتایج پایش عملکرد با نتایج مورد انتظار: ارزیابی میزان دستیابی به اهداف
پایش عملکرد، بدون مقایسه نتایج با اهداف و انتظارات از پیش تعیین شده، فاقد اثربخشی کامل خواهد بود. این بخش بر لزوم مقایسه نتایج پایش عملکرد با نتایج مورد انتظار از پیش تعیین شده (ابلاغ شده) تاکید دارد. مقایسه نتایج پایش با انتظارات، به بیمارستان کمک می‌کند تا میزان دستیابی به اهداف و استانداردهای عملکردی مورد نظر را ارزیابی نموده و شکاف‌های عملکردی را شناسایی نماید. نتایج این مقایسه، مبنای تصمیم‌گیری در خصوص اقدامات بهبود و اصلاحات مورد نیاز خواهد بود.
مثال کاربردی: بیمارستان برای شاخص «نرخ عفونت بیمارستانی» هدف مشخصی را تعیین کرده است (مثلاً، نرخ عفونت کمتر از ۲ درصد). پس از پایش عملکرد و محاسبه شاخص در یک دوره سه ماهه، مشخص می‌شود که نرخ عفونت بیمارستان ۲.۵ درصد بوده است. با مقایسه این نتیجه با هدف تعیین شده، مشخص می‌شود که بیمارستان در دستیابی به هدف مورد نظر موفق نبوده و شکاف عملکردی وجود دارد. این شکاف عملکردی، هشداری برای بیمارستان خواهد بود تا اقدامات جدی‌تری را در جهت کاهش نرخ عفونت به کار گیرد.
تعیین و اجرای اقدامات بهبود: حرکت به سوی بهبود مستمر
هدف نهایی پایش عملکرد، صرفاً شناسایی وضعیت موجود نیست، بلکه بهبود مستمر عملکرد و دستیابی به نتایج مطلوب‌تر است. این بخش بر لزوم تعیین و اجرای اقدامات، برنامه‌ها و سیاست‌های بهبود یا توسعه‌ای با توجه به روند نتایج ارزیابی عملکرد در حوزه‌های بالینی و غیربالینی تاکید دارد. بر اساس نتایج پایش عملکرد و شناسایی شکاف‌های عملکردی، بیمارستان باید اقدامات بهبود مناسبی را طراحی و اجرا نماید. این اقدامات می‌توانند شامل اصلاح فرآیندها، بازآموزی کارکنان، تغییر در رویه‌ها و دستورالعمل‌ها و یا سرمایه‌گذاری در فناوری‌های نوین باشند. اجرای این اقدامات بهبود، چرخه پایش عملکرد را تکمیل نموده و بیمارستان را در مسیر بهبود مستمر قرار می‌دهد.
مثال کاربردی: در مثال قبل، بیمارستان پس از شناسایی شکاف عملکردی در شاخص «نرخ عفونت بیمارستانی»، تصمیم به اجرای برنامه بهبود جامعی برای کاهش عفونت بیمارستانی می‌گیرد. این برنامه شامل اقداماتی مانند بازنگری در پروتکل‌های بهداشتی، آموزش کارکنان در خصوص روش‌های پیشگیری از عفونت، استفاده از فناوری‌های نوین ضدعفونی‌کننده و پایش دقیق‌تر موارد عفونت بیمارستانی است. با اجرای این برنامه بهبود و پایش مستمر نتایج، بیمارستان می‌تواند به تدریج نرخ عفونت بیمارستانی را کاهش داده و به هدف مورد نظر دست یابد.
انواع گزارش‌های عملکردی: نمونه‌هایی از شاخص‌های کلیدی عملکرد
به نمونه‌هایی از گزارش‌های عملکردی و شاخص‌های کلیدی قابل پایش در بیمارستان‌ها اشاره می‌کنیم. این نمونه‌ها شامل شاخص‌هایی مانند متوسط اقامت بیمار، ضریب اشغال تخت، نرخ عفونت بیمارستانی، نرخ بستری مجدد، هزینه و درآمد تخت بستری، نسبت تخت روز بستری به منبع پذیرش بیمار، نسبت نفر-سرویس به نفر-ساعت کار، نسبت ساعت کار اتاق عمل به کل ساعت کار، گردش تخت اتاق عمل، متوسط ویزیت روزانه بیمار در درمانگاه، میزان ترخیص با میل شخصی و میزان اعمال جراحی کنسل شده می‌باشند. این شاخص‌ها، نمونه‌هایی از حوزه‌های کلیدی عملکردی بیمارستان را پوشش داده و می‌توانند به عنوان نقطه شروعی برای بیمارستان‌ها در تعریف شاخص‌های بومی و متناسب با نیازهای خود مورد استفاده قرار گیرند.
مثال کاربردی: بیمارستان با بررسی نمونه‌های ارائه شده و با توجه به اولویت‌ها و گلوگاه‌های عملکردی خود، شاخص‌های کلیدی عملکردی متناسب با نیازهای خود را تعریف می‌کند. به عنوان مثال، بیمارستانی که با مشکل طولانی بودن زمان انتظار بیماران در اورژانس مواجه است، می‌تواند شاخص «میانگین زمان انتظار بیمار در اورژانس» را به عنوان یکی از شاخص‌های کلیدی خود تعریف کرده و به صورت ماهانه آن را پایش نماید. بیمارستانی که قصد ارتقای بهره‌وری بخش اتاق عمل را دارد، می‌تواند شاخص «گردش تخت اتاق عمل» را پایش نموده و برای بهبود آن برنامه‌ریزی نماید.
مهارت‌های مدیریتی مورد نیاز برای اجرای نظام پایش عملکرد
پیاده‌سازی موفق نظام پایش عملکرد در بیمارستان‌ها، نیازمند مجموعه‌ای از مهارت‌های مدیریتی در تیم رهبری و مدیریت است. از جمله مهم‌ترین این مهارت‌ها می‌توان به موارد زیر اشاره نمود:
مهارت‌های تحلیل داده و آمار: توانایی درک مفاهیم آماری، تحلیل داده‌ها، و تفسیر نتایج، از الزامات اساسی پایش عملکرد است. مدیران و کارکنان درگیر در پایش عملکرد باید بتوانند شاخص‌های عملکردی را به درستی محاسبه نموده، گزارش‌های عملکردی را تحلیل کرده، و از نتایج تحلیل‌ها در تصمیم‌گیری‌ها بهره‌گیری نمایند.
مهارت‌های گزارش‌نویسی و ارائه اطلاعات: نظام پایش عملکرد، بدون گزارش‌دهی اثربخش و ارائه مناسب اطلاعات عملکردی به ذی‌نفعان، کارآمد نخواهد بود. مدیران و کارکنان باید مهارت‌های گزارش‌نویسی و ارائه اطلاعات را به گونه‌ای کسب نمایند که بتوانند گزارش‌های عملکردی را به صورت واضح، مختصر، و جذاب تهیه نموده و به مخاطبان ارائه نمایند.
مهارت‌های ارتباطی و تعاملی: پایش عملکرد، فرآیندی تیمی و مشارکتی است که نیازمند تعامل و همکاری نزدیک بین بخش‌های مختلف بیمارستان و ذی‌نفعان گوناگون است. مدیران باید مهارت‌های ارتباطی و تعاملی قوی داشته باشند تا بتوانند هماهنگی و همکاری لازم را در فرآیند پایش عملکرد ایجاد نموده و مشارکت ذی‌نفعان را جلب نمایند.
مهارت‌های حل مسئله و تصمیم‌گیری: پایش عملکرد، اغلب منجر به شناسایی مشکلات و چالش‌های جدیدی در عملکرد بیمارستان می‌شود. مدیران باید مهارت‌های حل مسئله و تصمیم‌گیری اثربخش داشته باشند تا بتوانند مشکلات شناسایی شده را به درستی تحلیل کرده، راه‌حل‌های مناسب را طراحی نموده، و تصمیمات قاطع و به‌موقع در جهت رفع مشکلات اتخاذ نمایند.
مهارت‌های رهبری و مدیریت تغییر: استقرار نظام پایش عملکرد و بهره‌گیری از نتایج آن در بهبود عملکرد، مستلزم ایجاد تغییرات در فرهنگ و رویه‌های سازمانی است. مدیران باید مهارت‌های رهبری و مدیریت تغییر قوی داشته باشند تا بتوانند مقاومت‌های احتمالی در برابر تغییر را مدیریت نموده، فرهنگ داده‌محوری را در سازمان ترویج داده، و تغییرات سازمانی لازم را به صورت اثربخش ایجاد نمایند.
پایش عملکرد؛ کلید بهبود مستمر و تعالی سازمانی
پایش مستمر عملکرد، رویکردی بنیادین و ضروری برای ارتقای کیفیت خدمات و دستیابی به اهداف سازمانی در بیمارستان‌ها محسوب می‌شود. استقرار نظام پایش عملکرد، بیمارستان‌ها را قادر می‌سازد تا به صورت نظام‌مند و مداوم عملکرد خود را ارزیابی نموده، نقاط قوت و ضعف را شناسایی کرده، و با اتخاذ تصمیمات مبتنی بر شواهد، در مسیر بهبود مستمر حرکت نمایند. پایش عملکرد، نه تنها به بهبود نتایج بالینی و غیربالینی بیمارستان منجر می‌شود، بلکه به افزایش بهره‌وری منابع، ارتقای رضایت بیماران و کارکنان، و دستیابی به تعالی سازمانی نیز کمک شایانی خواهد کرد. بیمارستان‌هایی که پایش عملکرد را به عنوان یک فرهنگ سازمانی نهادینه می‌سازند، سازمان‌هایی یادگیرنده و پیشرو خواهند بود که همواره در مسیر بهبود و ارتقا گام برداشته و خدمات باکیفیت‌تر و ارزش‌آفرین‌تری را به جامعه ارائه خواهند نمود.
